Thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng trở thành kênh bán hàng phổ biến và mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, để vận hành một sàn TMĐT hiệu quả đòi hỏi sự am hiểu và xây dựng quy trình tối ưu. Bài viết này UpBase sẽ hướng dẫn bạn 7 bước chi tiết để vận hành thương mại điện tử hiệu quả nhất 2024. Cùng tìm hiểu nhé!
Vận hành sàn thương mại điện tử (TMĐT) là gì?
Vận hành sàn thương mại điện tử là tất cả các hoạt động doanh nghiệp làm để hoạt động kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử. Các hoạt động này bao gồm quản lý gian hàng, marketing sản phẩm, chăm sóc khách hàng, xử lý đơn hàng, phân tích dữ liệu và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động gian hàng .... Để vận hành sàn thương mại điện tử hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình bài bản, ứng dụng công nghệ phù hợp và liên tục cập nhật xu hướng thị trường.
Hướng dẫn 7 bước vận hành thương mại điện tử
Dưới đây là hướng dẫn 7 bước chi tiết giúp doanh nghiệp có thể vận hành gian hàng trên sàn thương mại điện tử của mình:
Bước 1: Thiết lập bản đồ hành trình khách hàng
Bước đầu tiên, doanh nghiệp cần thiết lập bản đồ hành trình khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng thể hiện tất cả các điểm chạm, tương tác của khách hàng khi sử dụng TMĐT, từ giai đoạn khám phá sản phẩm đến khi hoàn tất mua sắm. Thông qua bản đồ hành trình, bạn sẽ xác định được các điểm chạm có thể tạo ra giá trị như cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết hơn, chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng.
Bước 2: Thiết kế gian hàng độc đáo và thu hút
Bước tiếp theo là thiết lập gian hàng trên sàn TMĐT. Gian hàng được thiết kế độc đáo sẽ gia tăng khả năng thu hút và tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Gian hàng cũng nên thiết kế đồng nhất với thương hiệu để tạo nhận diện đồng bộ trên các kênh marketing khác của doanh nghiệp.
Khi thiết kế gian hàng trên TMĐT, bạn cần cung cấp những thông tin cơ bản như: Thông tin người chủ sở hữu điều hành gian hàng (người quản lý), thông tin về gian hàng, dữ liệu liên kết với các ngân hàng thanh toán, đơn vị vận chuyển, … Ngoài ra, bạn cũng nên cung cấp chi tiết thông tin sản phẩm, sử dụng hình ảnh thực tế, chất lượng cao, và có các banner khuyến mãi hấp dẫn để kích thích khách hàng ra quyết định mua nhanh hơn.
Bước 3: Triển khai các hoạt động marketing
Doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động marketing trên sàn để thu hút khách hàng truy cập vào gian hàng, xem sản phẩm, thúc đẩy họ mua hàng và tái mua lại cho những nhu cầu sau. Hoạt động marketing phổ biến nhất như khuyến mãi (của shop và từ sàn) gồm hình thức tặng kèm quà, voucher, giảm giá trực tiếp … Bên cạnh đó là các hoạt động khác như SEO, quảng cáo trên sàn, … để thu hút thêm người dùng.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Bước tiếp theo rất quan trọng sau khi bạn đã thu hút được khách hàng, bán được hàng đó chính là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp bạn tạo được sự uy tín, đem lại trải nghiệm tốt cho người mua và xây dựng được quan hệ tích cực, lâu dài.
Các hoạt động chính là bạn giải quyết khiếu nại và phản hồi chat với khách hàng. Bạn hãy phản hồi khách hàng nhanh nhất, có thể tạo các tin nhắn tự động chuyên nghiệp hoặc xây dựng đội nhóm nhân viên trực tin nhắn. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng các phần mềm cung cấp hệ thống tin nhắn tự động để thông báo về mã khuyến mãi, giảm giá trực tiếp hoặc lời cảm ơn đến khách hàng khi họ hoàn tất mua sắm.
Bước 5: Tối ưu ngân sách
Khi vận hành sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp sẽ được hỗ trợ quản lý tài chính - kế toán tự động thông qua Seller Center (trung tâm hỗ trợ người bán). Bạn sẽ theo dõi các chỉ số quan trọng để từ đó có kế hoạch tài chính cho các giai đoạn tiếp theo:
- Sao kê tài khoản: Bạn có thể kiểm tra được đơn chờ thanh toán, đơn đang thanh toán và đơn đã thanh toán chính xác nhất.
- Đơn hàng: Bạn sẽ biết được đơn hàng nào đã giao thành công, đơn hàng nào phải trả hàng hoặc giao hàng thất bại.
- Tổng quan về giao dịch: Bạn sẽ nắm được doanh thu trong tuần hoặc tháng của mình, các khoản giảm trừ (tức khoản phát sinh được điều chỉnh làm doanh thu giảm).
Bước 6: Thực hiện quản lý đơn hàng
Thực hiện quản lý đơn hàng là một trong những bước cực kỳ quan trọng để vận hành TMĐT hiệu quả. Nếu bạn mới bán hàng trên TMĐT thì có thể sẽ gặp nhiều khó khăn vì khó kiểm soát thông tin và dữ liệu về đơn hàng, thời gian thực hiện lớn, dữ liệu có khả năng sai sót cao. Khó khăn này càng cao hơn khi số lượng đơn hàng tăng lên.
Giải pháp tốt nhất cho bạn là sử dụng phần mềm vận hành sàn thương mại điện tử. Phần mềm sẽ giúp bạn quản lý sản phẩm, quản lý tồn kho, quản lý đơn hàng, thay khung ảnh cho chiến dịch, chăm sóc khách hàng, phần tích dữ liệu … Tham khảo ngay phần mềm quản lý bán hàng đa kênh UpBase SMEs!
Bước 7: Quản lý dữ liệu và phân tích hoạt động bán hàng
Quản lý dữ liệu và phân tích hoạt động bán hàng sẽ giúp bạn biết được mức độ hiệu quả của quá trình vận hành sàn thương mại điện tử. Nếu bạn sử dụng phần mềm UpBase SMEs thì trên phần mềm cũng sẽ có phần phân tích và tài chính giúp bạn đánh giá chi tiết và đầy đủ nhất. Bạn theo dõi được các chỉ số quan trọng như đơn hàng (đang chờ đóng gói, thiếu hàng, hủy bất thường, sản phẩm vi phạm, yêu cầu hoàn hàng, hàng sắp hết), doanh thu, số đơn hàng, tỷ lệ theo từng sàn, người mua …
Kinh nghiệm giúp vận hành thương mại điện tử hiệu quả
Sau khi đã nắm rõ 7 bước trên, để có thể vận hành thương mại điện tử hiệu quả thì bạn cần có sự am hiểu toàn diện về quy trình hoạt động, lựa chọn mô hình phù hợp, tối ưu hóa các khâu vận hành và liên tục đo lường hiệu quả. Dưới đây là một số kinh nghiệm hữu ích giúp bạn nâng cao hiệu quả vận hành TMĐT:
Hiểu rõ toàn bộ quy trình thực hiện đơn hàng trong vận hành TMĐT
Đầu tiên để có thể vận hành tốt thì bạn cần hiểu rõ toàn bộ quy trình thực hiện đơn hàng trong vận hành TMĐT. Quy trình cơ bản như sau: Tiếp nhận đơn hàng và xác nhận thanh toán cho khách hàng => Kiểm tra tồn kho => đóng gói và gửi cho đơn vị vận chuyển => Gửi Email cho khách hàng để xác nhận đơn hàng => chăm sóc khách hàng (hỗ trợ giải đáp thắc mắc, đổi hàng, hoàn hàng nếu có). Nắm rõ từng bước trong quy trình sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng thể, phát hiện được ngay vấn đề phát sinh ở khâu nào và có phương án xử lý tối ưu.
Lựa chọn mô hình TMĐT phù hợp với doanh nghiệp
Một kinh nghiệm khác đó là doanh nghiệp nên lựa chọn mô hình TMĐT phù hợp nhất. Bạn có thể lựa chọn mô hình inhouse hoặc thuê Enabler/Agency cho các dịch vụ vận hành sàn. Mô hình inhouse thì doanh nghiệp sẽ làm toàn bộ tất cả các bước trong 7 bước trên. Còn với mô hình thuê Enabler/Agency thì doanh nghiệp có thể thuê ngoài các dịch vụ như vận hành, lưu kho, …
Lựa chọn đơn vị vận chuyển giao hàng nhanh nhất
Việc lựa chọn đơn vị vận chuyển giao hàng uy tín, nhanh chóng sẽ giúp gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, tránh tình trạng hủy đơn do giao hàng trễ. Bên cạnh đó, đơn vị giao hàng uy tín cũng sẽ giúp đảm bảo sản phẩm không bị hư hỏng, thiệt hại trong quá trình vận chuyển.
Tối ưu hóa chính sách trả hàng
Doanh nghiệp cũng nên tối ưu hóa chính sách trả hàng, giúp gia tăng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng. Bạn nên hỗ trợ khách hàng trả hàng trong thời gian nhanh nhất, linh hoạt nhiều hình thức trả hàng khác nhau.
Đo lường mức độ hiệu quả vận hành
Để vận hành thương mại điện tử tốt thì bạn cần tiến hành đo lường và đánh giá hiệu quả của quá trình vận hành. Các chỉ số bạn nên đo lường, đánh giá như: tỷ lệ hoàn hàng, tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và giữ chân khách hàng, chi phí dành cho mỗi đơn hàng, mức độ hài lòng của khách hàng … Thông qua đánh giá bạn có thể phát hiện ra các sai sót trong quy trình vận hành một cách nhanh chóng, từ đó có phương án giải quyết để tối ưu cho các hoạt động về sau.
Kết luận
Qua bài viết, UpBase đã cung cấp thông tin chi tiết về vận hành thương mại điện tử. Bạn được hướng dẫn về quy trình vận hành TMĐT gồm 7 bước, từ thiết lập bản đồ hành trình khách hàng đến quản lý dữ liệu và phân tích hoạt động bán hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng nên ghi nhớ những kinh nghiệm UpBase đã chia sẻ để vận hành gian hàng của mình trên sàn TMĐT được tốt nhất. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết!
