TikTok Shop là nền tảng đứng đầu trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, vì thế nắm bắt các chính sách và luật của TikTok là điều quan trọng đối với nhà bán hàng. Nếu nhà bán hàng không đảm bảo đúng thời gian giao hàng và chất lượng hàng hoá của mình, TikTok Shop sẽ đưa ra các hình phạt gây ảnh hưởng đến việc bán hàng như: Huỷ đơn hàng tự động, giới hạn đơn hàng hay thậm chí là khoá gian hàng vĩnh viễn. Vậy hãy cùng UpBase Blog tìm hiểu Chính sách huỷ đơn hàng tự động của TikTok Shop là gì? Làm thế nào để tránh bị tự động huỷ đơn?
Chính sách huỷ đơn hàng tự động là gì?
TikTok Shop luôn cố gắng mang lại trải nghiệm mua sắm tích cực cho tất cả khách hàng. Chính vì vậy, nhà bán hàng cần đảm bảo đơn hàng được chuyển đi nhanh chóng, chính xác và không bị chậm trễ so với thời gian dự kiến giao hàng cũng như tránh bị hủy đơn tự động vì lý do gửi hàng muộn.
Chức năng tự động hủy đơn hàng trên nền tảng TikTok Shop hoạt động để tự động hủy đơn hàng và hoàn tiền cho người mua nếu người bán không đảm bảo đúng thời gian gửi hàng.
Khi nào đơn hàng bị hủy tự động?
Điều kiện để đơn hàng hủy tự động sẽ phụ thuộc vào việc đơn hàng đó là Đơn hàng tiêu chuẩn hay Đơn hàng đặt trước.
- Đơn hàng tiêu chuẩn (không phải đơn đặt hàng trước): là các đơn hàng mà người bán có thể xử lý theo Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ (SLA) tiêu chuẩn của TikTok Shop trong năm 5 ngày theo lịch.
- Đơn đặt hàng trước: là các đơn đặt hàng yêu cầu thời gian xử lý lâu hơn so với Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ (SLA) tiêu chuẩn là năm 5 ngày theo lịch. Tính năng đặt hàng trước chỉ dành cho người bán được mời.
TikTok Shop sẽ tiến hành hủy đơn với điều kiện sau đây:
Đối với đơn hàng tiêu chuẩn:
Đơn hàng chưa sẵn sàng để vận chuyển sau 4 ngày theo lịch kể từ khi đơn hàng được tạo (trạng thái đơn hàng không được chuyển thành “Cần vận chuyển – Chờ lấy hàng”).
Đơn hàng đã sẵn sàng để vận chuyển nhưng chưa được lấy bởi nhà cung cấp dịch vụ kho vận trong vòng sáu 6 ngày theo lịch kể từ ngày đơn hàng được tạo.
Đối với đơn hàng đặt trước:
Đơn hàng không được vận chuyển trước ngày vận chuyển dự kiến. Ngày Vận chuyển Dự kiến được tính bằng cách thêm hai ngày theo lịch vào số ngày mà người bán đã chọn để vận chuyển đơn hàng. Người bán có thể chọn từ 3 đến 30 ngày theo lịch để vận chuyển đơn hàng.
Nhà bán hàng làm thế nào để tránh TikTok Shop tự động hủy đơn?
Các nhà bán hàng hoàn toàn có thể tránh được việc bị TikTok Shop tự động huỷ đơn nếu biết những điều sau đây:
- Đối với đơn hàng tiêu chuẩn, người bán cần đảm bảo các đơn hàng được sắp xếp, đóng gói và dán vận đơn kịp thời để vận chuyển sau khi đơn hàng được đặt. Trạng thái đơn hàng cũng được chuyển về: “Cần vận chuyển – Chờ lấy hàng” trong trang Trung tâm người bán.
- Người bán nên thông báo cho đội ngũ dịch vụ người bán thông qua Trung tâm trợ giúp trên TikTok Shop nếu đơn vị vận chuyển không đến lấy hàng sau 1 ngày theo lịch kể từ ngày đơn hàng được lên lịch vận chuyển.
- Đảm bảo hàng tồn kho được cập nhật và duy trì thường xuyên để ngăn chặn tình trạng chậm trễ trong việc tìm nguồn cung ứng và gửi hàng nhanh chóng.
- Đối với Đơn hàng tiêu chuẩn, người bán phải đảm bảo rằng chỉ bán những sản phẩm có sẵn để ngăn chặn tình trạng chậm trễ trong việc gửi hàng
- Đảm bảo các đơn hàng được vận chuyển đúng hạn trước thời hạn vận chuyển được áp dụng.
- Đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ kho vận quét tất cả các đơn hàng tại chỗ trong quá trình lấy đơn hàng.
Các chỉ số nhà bán hàng cần lưu ý để tránh TikTok Shop tự động huỷ đơn
Các nhà bán hàng cần lưu ý đảm bảo các chỉ số dưới đây ở mức tiêu chuẩn để tránh bị huỷ đơn tự động và có đủ điều kiện để tham gia các chương trình của TikTok Shop:
- Tỷ lệ huỷ đơn do lỗi người bán (SFCR): Tỷ lệ phần trăm của tất cả các đơn đặt hàng bị hủy do lỗi người bán trên tổng số đơn hàng phát sinh. Chỉ số SFCR trong mục tiêu xuất sắc là 2,5%.
- Tỷ lệ gửi hàng muộn (LDR): Tỷ lệ phần trăm của tất cả các đơn đặt hàng đã vận chuyển không đáp ứng SLA gửi hàng sau khi đặt hàng. Chỉ số LDR trong mục tiêu xuất sắc là 4%.
- Tỷ lệ theo dõi hợp lệ: Số lượng đơn hàng có thể theo dõi chia cho tổng số đơn hàng được đặt
- Tỷ lệ trả hàng/hoàn tiền cho các đơn hàng bị lỗi: Số lượng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền do lỗi của người bán (trong thời gian hậu mãi) chia cho tổng số đơn hàng được đặt
Đồng bộ đơn hàng TikTok Shop giúp quản lý đơn & bán hàng nhanh chóng hơn
Không đồng bộ được đơn hàng, không theo dõi được tồn kho hay tình trạng vận đơn cũng là một lý do khiến thời gian chuẩn bị và giao hàng không được đảm bảo dẫn đến đơn hàng bị huỷ tự động. Đồng bộ đơn hàng từ TikTok Shop sẽ giúp các nhà bán hàng quản lý đơn hàng dễ dàng hơn với nhiều tính năng tiện ích:
- Người bán hàng trên TikTok Shop dễ dàng theo dõi được tồn kho, mặt hàng nào còn nhiều để đẩy hàng, mặt hàng nào sắp hết để nhập thêm đảm bảo không bị thiếu hàng hay hàng tồn kho quá lâu. Tránh tình trạng chốt đơn nhưng không có hoặc chậm trễ nguồn cung ứng.
- Đơn hàng trên TikTok Shop sẽ được tự động đồng bộ giúp giảm tối đa thao tác xử lý trên nhiều nền tảng. Đồng thời lưu trữ các trường thông tin cơ bản: thông tin hàng hóa, thông tin chi nhánh, người bán, giá tiền, phí trả đối tác giao hàng.
- Khi tình trạng của đơn đặt hàng hoặc kiện hàng trên TikTok Shop thay đổi thì trạng thái của đơn đặt hàng/hóa đơn tương ứng cũng được thay đổi theo giúp chủ shop có thể kịp thời quản lý và theo dõi trạng thái đơn hàng, cập nhật đơn ship của khách hàng nhanh chóng.
- Sau khi đơn hàng đã được đồng bộ từ TikTok Shop, người bán có thể xử lý đơn hàng, in phiếu giao để đóng gói sản phẩm ngay trên giao diện phần mềm. Đơn hàng từ nhiều gian hàng khác nhau trên TikTok Shop đều được đồng bộ giúp quản lý đơn hàng thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng và tiết kiệm các thao tác xử lý thông tin đơn hàng phức tạp.
Đánh giá của khách hàng ảnh hưởng đến người bán trên TikTok Shop như thế nào?
Tại sao đánh giá của người mua trên TikTok Shop lại quan trọng?
- Khách hàng khác có thể tham khảo các đánh giá này để tìm hiểu rõ thêm về sản phẩm.
- Khách hàng có thể trực tiếp đánh giá xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của họ hay không.
- Khách hàng có thể đưa ra quyết định mua hàng dựa trên nội dung đánh giá của người mua trước.
- Người bán có thể cải thiện sản phẩm, trang chi tiết, vấn đề giao hàng và các dịch vụ liên quan khác của họ.
Đánh giá của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến người bán trên TikTok Shop
TikTok Shop sẽ kiểm soát các sản phẩm, bài đăng, cửa hàng trực tuyến dựa trên những đánh giá của người mua. Đánh giá có từ 3 sao trở lên sẽ được coi là đánh giá trung lập hoặc tích cực. Đánh giá có 1-2 sao sẽ được coi là đánh giá tiêu cực.
TikTok Shop cũng sẽ xác định, liệu một sản phẩm có chất lượng kém, có khác biệt lớn so với mô tả, có thể gây ra thương tích cho con người hoặc thiệt hại về tài sản, vi phạm chính sách đăng sản phẩm trên nền tảng TikTok Shop hoặc vi phạm bất kỳ luật hoặc quy định nào của chính phủ.
Hay về phía người bán, TikTok Shop cũng sẽ kiểm soát liệu người bán có khiến khách hàng không hài lòng do sự chậm trễ hay có thái độ không tốt đối với người mua hay không. Người bán có đăng các sản phẩm kém chất lượng hoặc vi phạm bất ký luật hay quy định nào đã được đưa ra hay không.
TikTok Shop không khoan nhượng đối với bất kỳ hành vi nào vi phạm chính sách này. TikTok Shop có thể xem xét đánh giá của khách hàng bất cứ lúc nào để xác định xem có đánh giá nào của khách hàng hoặc phản hồi của nhà bán hàng vi phạm chính sách của họ. Nhà bán hàng vi phạm nguyên tắc hoặc chính sách sẽ bị áp dụng các hành động cưỡng chế đối với tài khoản của họ theo chính sách của nền tảng. Cụ thể như sau:
Đối với khách hàng
Nếu đánh giá của khách hàng được xác định là vi phạm chính sách của TikTok Shop, các hành động mà TikTok Shop có thể thực hiện ngay lập tức như:
- Xóa đánh giá của khách hàng có liên quan
- Hạn chế tính năng đánh giá/nhận xét
Đối với nhà bán hàng
Nếu phát hiện bất kỳ hành vi sai phạm nào của nhà bán hàng hoặc cố gắng thao túng đánh giá của khách hàng, TikTok Shop có thể thực hiện thêm các biện pháp khác như:
- Thực hiện hành động pháp lý chống lại nhà bán hàng, bao gồm kiện tụng và chuyển đến các cơ quan hành pháp dân sự và hình sự
- Tạm ngưng hoặc tắt vĩnh viễn tính năng đăng bán hoặc đóng tài khoản của nhà bán hàng
- Bất kỳ hành động bổ sung nào như được nêu trong Điều khoản Dịch vụ của Nhà bán lẻ
Nếu nhà bán hàng được phát hiện có tỷ lệ đánh giá tiêu cực của khách hàng cao (được xác định theo quyết định riêng và toàn quyền của TikTok Shop), TikTok Shop có thể thực hiện các hành động cưỡng chế như:
- Ẩn sản phẩm hoặc hủy kích hoạt sản phẩm.
- Đóng băng sản phẩm.
- Cảnh cáo chính thức.
- Áp dụng điểm vi phạm.
- Hạn chế quyền lợi dành cho nhà bán hàng trong việc đăng ký các chương trình liên kết hoặc tham gia vào các hoạt động phát triển người dùng, các chiến dịch lớn và các lợi ích nền tảng khác.
- Tạm thời hoặc vĩnh viễn đóng cửa hàng của nhà bán hàng.
- Bất kỳ hình phạt nào khác được quy định trong chính sách Đánh giá Hiệu suất của Nhà bán hàng, Nguyên tắc về Mặt hàng Mặt hàng có khác biệt lớn so với mô tả (SNAD) của TikTok, Điều khoản Dịch vụ dành cho Nhà hàng của TikTok Shop và các chính sách hoặc nguyên tắc hiện hành khác của nền tảng.
Xem thêm: Giới hạn đơn hàng TikTok Shop, Cách mở giới hạn đơn cho gian hàng
Kết luận
Trên đây là những lưu ý về Chính sách huỷ đơn hàng tự động của TikTok Shop mà UpBase muốn chia sẻ đến các doanh nghiệp và nhà bán hàng. Để tránh việc bị huỷ đơn tự động và khoá gian hàng, các nhà bán hàng cần chủ động tuân thủ các quy định của TikTok Shop đồng thời làm tốt vấn đề chăm sóc khách trong và sau khi mua hàng.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trên sàn TMĐT với mô hình 30/16/365
