Theo thống kê từ các doanh nghiệp thì chi phí để có được một khách hàng mới gấp 7 lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy việc chăm sóc khách hàng và cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng để duy trì tương tác và giữ chân khách hàng hiệu quả, giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.
Cùng UpBase Blog tìm hiểu về tầm quan trọng của tối ưu Tỷ lệ khách hàng quay lại. Cũng như làm sao chăm sóc khách hàng với Chương trình Thành viên LazMall!
Tỷ lệ khách hàng quay lại
Từ trước đến nay, dù là kênh bán hàng truyền thống hay bán hàng trên thương mại điện tử, thì Brand Loyalty hay Customer loyalty (Lòng trung thành của Khách hàng với Thương hiệu/Khách hàng trung thành) đóng vai trò rất lớn trong tỷ trọng Doanh thu của doanh nghiệp.
Trong mô hình Doanh thu = Traffic x tỉ lệ chuyển đổi x Giá Trung bình + % KH Quay lại x Giá
Ngoài Traffic thì Customer Retention Rate là phần rất quan trọng đổi với các Nhà bán hàng trên sàn giúp tăng trưởng Doanh thu.
Theo thống kê từ các doanh nghiệp thì chi phí để có được một khách hàng mới gấp 7 lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy việc chăm sóc khách hàng và cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng để duy trì tương tác và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Và điều chúng ta cần tìm chính là câu trả lời cho câu hỏi “Làm sao cho khách hàng quay trở lại?”
Sàn Lazada đã ra mắt Chương trình Thành viên dành cho các Gian hàng LazMall để Chăm sóc khách hàng và Tối ưu Customer Retention Rate một cách tốt nhất! Cùng UpBase tìm hiểu về Chương trình này!
Tìm hiểu về Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trên sàn TMĐT với mô hình 30/16/365
Chương trình Gian Hàng Thành viên của LazMall là gì?
Đây là giải pháp ĐƠN GIẢN và TÙY BIẾN dành cho các nhãn hàng của LazMall nhằm tạo ra Chương trình Thành viên trong khuôn khổ của Lazada. Có lợi cho cả NBH và cả khách hàng, giúp tăng doanh số cho Doanh nghiệp trên sàn.
Chương trình này giúp Nhãn hàng Tăng số lượng thành viên => Tăng tương tác => Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và tần suất mua hàng.
Chắc hẳn các NBH cũng từng nghe về Chương trình thành viên membership, dựa trên cơ chế tích điểm và đổi điểm. KH tham gia sẽ có rất nhiều lợi ích, KH sẽ được tích điểm để quy đổi sang voucher, tích điểm thăng hạng để đc nhận các quyền lợi với từng hạng.
Khi đưa cơ chế này cho khách hàng, KH có xu hướng khi đã là thành viên thì sẽ trở thành TV thân thiết, thăng hạng để nhận được nhiều ưu đãi và lợi ích hơn. => Giúp NBH có được tệp khách hàng trung thành, tăng doanh thu.
Vậy Nhà bán hàng cần làm gì?
Chương trình Thành viên LazMall hiện đã có tại Lazada Seller Center
Để tham dự, Nhãn hàng không nhất thiết phải có Chương trình Thành viên tương tự ở kênh offline. LAZADA đã chuẩn bị hết, NBH chỉ cần tham gia trên seller center. Lên ý tưởng cho Chương trình thành viên và họp lại với KAM.
Nhãn hàng được TRANG BỊ NHIỀU CÔNG CỤ:
- Công cụ TƯƠNG TÁC: Voucher/Gifts/CEM/Hệ số nhân
- DASHBOARD để theo dõi tình hình Chương trình một cách toàn diện để vận hành Chương trình một cách hiệu quả
Người mua hàng và Nhãn hàng nhận được gì?
Chương Trình Gian Hàng Thành Viên LazMall (APP only)cung cấp công cụ linh hoạt để nhãn hàng tập trung vào mục tiêu vận hành và nâng cao giá trị thành viên, tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Trong khi Lazada sẽ tập trung đảm bảo cơ sở hạ tầng và giải pháp bảo trì.
Trải nghiệm Khách hàng với Chương trình
Khi chưa là Thành Viên
Khi KH chưa là thành viên, chọn 1 gian hàng trong LazMall, góc bên phải sẽ có 1 ô chat. Với các gian hàng tham gia Chương trình thành viên thì giao diện này sẽ khác. Nút chat sẽ không còn, chuyển thành icon với trang đích là trở thành thành viên của Gian hàng với những ưu đãi tùy thuộc vào cài đặt của NBH.
Khi Khách hàng vào giao diện này thấy những thông tin như vậy sẽ bấm vào tham gia luôn vì Khách hàng sẽ không mất gì mà lại được hưởng rất nhiều ưu đãi thành viên và lợi ích, quyền lợi mà họ có được.
Khi đã là Thành Viên
- Với giao diện thân thiện giúp KH có cái nhìn tổng quan về “ Thẻ thành viên ảo ” liên quan đến chương trình thành viên của Khách hàng.
- Có các chương tình ưu đãi được truyền tải đặc biệt với từng thành viên, ưu đãi khách hàng đã thu thập được là gì? điểm số hạng thẻ, có thể làm được gì, đổi được gì => giúp kích thích kh mua sắm và sử dụng điểm thưởng đó trên gian hàng => giúp NBH tăng doanh thu và có dược khách hàng trung thành.
Trải nghiệm Khách hàng với Quy trình Đổi điểm
- Giao điện đổi điểm với gợi ý rất cụ thể cho KH giúp KHách hàng tương tác nhiều hơn với gian hàng và thúc đẩy Khách hàng xài điểm thưởng với các ưu đãi ngay tại thời điểm đó
- Bên cạnh đó cũng có lựa chọn cho KH không muốn còn là thành viên với hủy đăng ký thành viên.
Khi khách hàng đã đăng ký lần đầu và hủy tham gia lại thì không có được những ưu đãi đặc biệt của lần đầu đăng ký thành viên
Trải nghiệm của Nhãn hàng với Chương trình
Tất cả mọi thứ sẽ nằm tron 1 giao diên thần thánh giúp Nhà bán hàng quản lý trên Seller Center
– Nhà bán hàng cần Thiết lập bắt buộc trước khi khởi tạo chương trình thành viên bao gồm: Hạng thẻ, điều kiện, và ưu đãi
=> Khi NBH đã cài đặt đủ thì mới có thể khởi tạo được. Sau khi khởi tạo với 1 số phần không thể sửa đổi nên NBH cần kiểm tra kỹ về các cài đặt trước khi khởi tạo.
Tổng quan
Trước Khởi tạo/ Khởi tạo (1)
• Truy cập Danh mục Cài đặt Thành viên trong Seller Center
• Thiết lập 3 cài đặt bắt buộc để khởi tạo
Sau Khởi tạo (2)
Các chức năng bổ sung sẽ được kích hoạt ngaysau khi 3 chức năng
bắt buộc đã được thiết lập:
• Điều chỉnh các Thông số được phép thay đổisau khởi tạo
• Tương tác với các Thành viên
• Theo dõi Hiệu suất chương trình
Cài đặt bắt buộc trước khi khởi tạo
Có 3 cài đặt bắt buộc phải được hoàn tất trước khi Nhãn hàng muốn khởi tạo Gian hàng Thành viên
Chương trình cửa hàng Thành Viên sẽ khả dụng ngay sau khi nhấn nút “Khởi tạo”
Lưu ý: Một vài thông số KHÔNG THỂ THAY ĐỔI sau khi khởi tạo. Nhãn hàng cần KIỂM TRA và XÁC NHẬN toàn bộ thông tin trước khi nhấn nút “Khởi tạo”
Nhãn hàng cần phải đồng ý Thỏa thuận hợp tác, bao gồm các điều khoản và điều kiện của Chương trình Gian hàng Thành viên Lazada. Thỏa thuận nhằm thiết lập phạm vi và trách nhiệm của các bên đối với Chương trình thành viên.
- Đồng ý Thỏa thuận trên cửa sổ hiển thị mặc định
- Xác nhận Thiết lập
- Màn hình khởi tạo
- Khởi tạo thành công với đường dẫn đính kèm.
Thiết lập Hạng thẻ [Bắt buộc]
Hệ thống Lazada sẽ cung cấp cho NBH tối đa là 4 hạng thẻ và NBH tùy ý đặt tên hạng thẻ và hạn mức chi tiêu cho từng hạng thẻ.
LAZ còn có chỗ update hình ảnh thiết kế cho các hạng thẻ để giúp nhận diện thương hiệu cho Nhãn hàng.
Nhà bán hàng cần:
- Điền tên Hạng thẻ
- Thiết lập Hạng thẻ dựa trên mức tiêu dùng của Khách hàng (VND)
Cài đặt lên đến 4 hạng thẻ với ngưỡng chi tiêu tương ứng với từng hạng
=> Hạng thẻ sẽ được cập nhật lại sau 12 tháng (làm tròn tháng), trừ phi Thành viên đạt đủ điều kiện của hạng thẻ kế tiếp
- Hạng thẻ 1 là Hạng thẻ bắt buộc và vô thời hạn
- Ngưỡng chi tiêu được cố định là 0 VND và không thể thayđổi
- Tải lên các thiết kế riêng cho thẻ Thành viên hoặc sử dụng thiết kếmặc định của Lazada
- Lưu Thông tin (Chưa khởi tạo)
Cài đặt Điểm tích lũy [Bắt buộc]
NBH cần cài đặt hệ số điểm tích lũy tương ứng với chiến lược giá của Sản phẩm tại gian hàng.
- Điểm tích lũy dựa trên mức tiêu dùng của Khách hàng (VND)
- Điểm sẽ hết hạn sau 12 tháng (làm tròn tháng)
- Điểm tích lũy cho Hạng thẻ 1 là bắt buộc với hệ số tích lũy = 1
Cài đặt Cơ chế tích lũy điểm(Mặc định 1,000 VND = 1 điểm) - Cài đặt Hệ số tích lũy cho các Hạng thẻ khác trên thanh công cụ (bước nhảy tối thiểu là 0.1)
Với hạng thẻ cao hơn thì có thể set hệ số tích lũy cao hơn 1. Ví dụ với hệ số nhân là 2 thì 1000đ=2 điểm
=> Điều này giúp Kích thích KH tiêu dùng để nâng hạng thẻ vs hệ số nhân cao hơn, hưởng nhiều lợi ích hơn.
- Thêm/ Loại bỏ Cơ chế Điểm thưởng (Tùy ý, nhưng được khuyến cáo)
- Điểm thưởng Thành viên mới, áp dụng khi mới tham gia
- Điểm thưởng Đánh giá khi Thành viên đánh giá sản phẩm (tối đa 5 lần/ ngày)
- Cài đặt thời gian hiệu lực cho Cơ chế Điểm thưởng (tùy ý)
- Lưu Thông tin (Chưa khởi tạo)
Tăng Hệ số nhân
VD: NBH muốn tăng thêm ưu đãi cho KH thành viên nhưng không được phép đổi hệ số nhân. NBH có thể sử dụng công cụ cài đặt hệ số nhân tạm thời cho 1 chương trình cụ thể trong tháng và chỉ có hiệu lực trong khoảng thời gian đó. Sau đó hệ số sẽ quay về mức cũ.
=>> Giúp NBH bùng nổ vào ngày sale lớn như 11.11, thu hút lượng Traffic và KH tiêu dùng lớn. Giúp đưa ra các chương trình khác biệt và hiệu quả.
Điều khoản Gian hàng/ Quy định Thành viên
Thiết lập ưu đãi cho Chương trình
Cài đặt bắt buộc, ít nhất 1 Ưu đãi trước khi khởi tạo
Ưu đãi Voucher
Ưu đãi Quà tặng
Danh mục Cài đặt Thành viên [Cài đặt sau khởi tạo]
Sau khi Khởi tạo, Nhãn hàng chỉ có thể điều chỉnh một vài thông số trong 3 thiết lập bắt buộc (chi tiết sẽ được giải thích trong phần tiếp theo)
- 4 Cài đặt bổ sung sẽ được hiển thi sau khi khởi tạo
- Tiêu chuẩn Trang chủ (Store Homepage Module) nên được thiết lập ngay sau khi khởi tạo để giao diện Thành viên có thể hiển thị lên Trang chủ
- Chỉ có chủ tài khoản của Seller Center mới có thể thấy được Mục Điều chỉnh Điểm tích lũy và Hạng thẻ
Thiết lập Tương tác
Nhãn hàng có thể thiết lập nội dung của tin nhắn gửi cho Khách hàng
– Nội dung: Không quá 300 từ
– Voucher: Nhãn hàng có thể chọn voucher thông dụng
– Quà tặng
- Nhãn hàng có thể kiểm tra giao diện tin nhắn trước
khi gửi trong ô bên phải - Nhãn hàng có thể kiểm tra số lượng Người nhận tin ở cuối trang
- Nhãn hàng nhấn chọn nút “Submit” để gửi tin nhắn
Nhãn hàng có thể tương tác với Thành viên hiện hữu bằng cách chọn vào ô “Nhóm Khách hàng” (Customer group)
– Thành viên hiện hữu: Khách hàng đã là thành viên của Gian hàng
– Nhãn hàng có thế kiểm tra số lượng Thành viên ước tính
Nhãn hàng có thể kiểm tra Lịch sử thông tin trong danh sách sau khi hoàn tất gửi tin nhắn
– Nhóm Khách hàng: Thành viên hiện hữu
– Số lượng người nhận tin
– Số lượng người đã đọc
– Số lượng người đã nhấn vào tin
– Số lượng đặt hàng
– Doanh số
Dữ liệu Thành viên
Danh sách Thành viên
Quy trình tham gia của Khách hàng/ Nhãn hàng
Activation Plan: Ví dụ về cách để áp dụng thành công Chương trình Gian hàng Thành viên
QUY TRÌNH THAM GIA CỦA KH/ NHÃN HÀNG có khó không?
Câu trả lời là không?
- NBH cần lên kế hoạch ý tưởng, chiến lược, kế hoạch. Hãy thảo luận với KAM để trao đổi ý tưởng và kế hoạch.
- Chuẩn bị tốt nhất cho D11.
Nhãn hàng cần phải hỗ trợ Chương trình Thành viên bằng Activation Plan kết hợp với mức độ hiển thị cao (on- and off- Lazada App) và Chương trình hấp dẫn cho Thành viên (Hạng thẻ/Điểm tích lũy/voucher/Quà tặng).
Chương trình Thành viên Gian hàng của Lazada là một Chương trình hoàn hảo để Doanh nghiệp/ Nhãn hàng xây dựng tệp khách hàng trung thành và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Nhắm tăng uy tín Gian hàng, tăng tương tác với khách hàng và tặng tỷ lệ quay lại của khách hàng với Gian hàng.
