Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên đa kênh là chìa khóa quan trọng giúp doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh. Vì thế, omnichannel đã xuất hiện như một giải pháp đáp ứng nhu cầu này.
Omnichannel là gì?
Omnichannel, hay còn gọi là bán hàng đa kênh - một chiến lược kinh doanh tích hợp liền mạch giữa thương hiệu, thông điệp và các điểm tiếp xúc trực tuyến, ngoại tuyến khi người dùng di chuyển xuống kênh bán hàng. Nói một cách đơn giản, omnichannel mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh họ tương tác với doanh nghiệp, bao gồm:
- Website
- Ứng dụng di động
- Cửa hàng bán lẻ trực tiếp
- Điện thoại
- Mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo,...)
- Chợ trực tuyến (Shopee, Lazada, Tiki,...)
Nói cách khác, omnichannel là việc kết nối tất cả các kênh bán hàng của bạn lại với nhau để khách hàng có thể mua sắm bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu và bằng bất cứ cách nào họ muốn.
Ví dụ về omnichannel ở Việt Nam:
- Khách hàng có thể xem sản phẩm trên website, sau đó đặt mua online và thanh toán bằng ví điện tử MoMo.
- Khách hàng có thể mua sắm tại cửa hàng và yêu cầu giao hàng tận nhà.
- Khách hàng có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email hoặc chat trực tuyến trên Facebook.
Những yếu tố hình thành nên omnichannel
Omnichannel được tạo nên từ 3 yếu tố chính như sau:
1. Bán hàng đa kênh
Bán hàng đa kênh mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch trên nhiều nền tảng khác nhau như cửa hàng bán lẻ, điện thoại, website và các nền tảng mạng xã hội. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tiếp cận và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tăng khả năng giữ chân tệp khách hàng cũ.
2. Tiếp thị đa điểm
Tiếp thị đa điểm là phương pháp tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh truyền thông khác nhau. Việc xuất hiện đa điểm giúp tăng cường nhận thức về thương hiệu, tạo dựng uy tín và thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng.
3. Quản lý tập trung
Quản lý tập trung là quản lý tất cả các hoạt động bán hàng và tiếp thị trên các kênh khác nhau một cách thống nhất và hiệu quả. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Omnichannel mang đến những lợi ích gì?
Dưới đây là một số lợi ích chính của omnichannel:
1. Trải nghiệm mua sắm liền mạch và tiện lợi
Omnichannel mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch và tiện lợi cho khách hàng qua sự kết nối liền mạch giữa các kênh. Từ website, mạng xã hội đến cửa hàng bán lẻ, mọi chuyển đổi đều mượt mà, không gián đoạn. Khách hàng có thể bắt đầu hành trình mua sắm ở một kênh và kết thúc mua hàng ở một kênh khác mà không gặp bất kỳ khó khăn nào.
Sự liền mạch và tiện lợi này giúp nâng cao trải nghiệm mua hàng, nâng cao niềm tin và sự trung thành đối với thương hiệu. Khi khách hàng có sự tin tưởng với thương hiệu, họ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu tới bạn bè, người thân và nhiều người khác. Điều này giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới với mức chi phí thấp.
2. Dễ dàng tiếp cận thông tin và hỗ trợ
Với omnichannel, thương hiệu được xây dựng trên nhiều kênh marketing khác nhau - nơi tập hợp tệp khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và cung cấp thông tin, dịch vụ tới khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng hiện nay không thích bị gò bó với một phương thức tương tác phức tạp khi họ cần sự hỗ trợ. Khi doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức tương tác thì vấn đề của khách hàng được hỗ trợ nhanh hơn, tốt hơn và hỗ trợ được nhiều khách hàng hơn.
3. Tận hưởng sự cá nhân hóa
Trong thời đại kỷ nguyên số, khách hàng mong muốn tận hưởng sự cá nhân hóa. Thay vì thông điệp chung chung, doanh nghiệp cần thấu hiểu sở thích và nhu cầu riêng biệt của mỗi người. Dữ liệu khách hàng là chìa khóa để cá nhân hóa hiệu quả. Từ lịch sử duyệt web đến ngày sinh nhật, mỗi thông tin đều giúp tạo dựng kết nối ý nghĩa. Đề xuất sản phẩm phù hợp, ưu đãi đặc biệt hay lời chúc mừng sinh nhật sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.
Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp tăng mức độ tương tác và lòng trung thành, thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Cá nhân hóa không chỉ là chiến lược, mà là cách xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Với những lợi ích to lớn mà nó mang lại, mô hình omnichannel đang dần trở thành xu hướng tất yếu trong kinh doanh. Các doanh nghiệp cần nhanh chóng thích ứng và áp dụng chiến lược này để không bị bỏ lại phía sau trong cuộc đua bứt phá trong kỷ nguyên số.
