Nhìn bề ngoài, việc khách hàng hủy đơn và trả lại hàng sẽ không ảnh hưởng gì đến việc kinh doanh. Nhưng những điều này nhìn sâu hơn, việc hủy sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển cũng như doanh số của Doanh nghiệp. Vậy làm sao để giảm tỷ lệ hủy đơn và cách khắc phục tình trạng này. Xem hết bài viết để biết chi tiết nhé.
Ảnh hưởng của việc khách hàng hủy đơn
Người tiêu dùng đã trả lại khoảng 428 tỷ đô la hàng hóa vào năm 2020 và con số này không ngừng tăng lên hàng năm. Năm 2021, lợi nhuận bán lẻ tăng lên trung bình 16,6% vào năm 2021, so với mức tăng 10,6% vào năm 2022.
Những thống kê này cho thấy tỷ lệ hủy đơn trên nền tảng c-commerce cao đang trở thành bình thường mới. Ảnh hưởng đến tỷ suất lợi nhuận, giảm tỷ lệ giữ chân và gây khó khăn cho việc mở rộng quy mô của các doanh nghiệp.
Đầu tiên, các đơn đặt hàng bị hủy làm tăng chi phí hoạt động và không tạo ra bất kỳ lợi tức đầu tư nào. Ngoài ra, những khách hàng hủy đơn đặt hàng thường để lại những đánh giá tiêu cực, làm ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp và dẫn đến việc khách hàng bỏ cuộc.
Tỷ lệ hủy đơn khi kinh doanh thương mại điện tử là gì?
Tỷ lệ hủy đơn khi kinh doanh thương mại điện tử là các sản phẩm và dịch vụ đã đặt trước do người tiêu dùng hủy bỏ. Nhà bán hàng có thể tính toán, thống kê được chỉ số hủy đơn hàng hàng ngày.
Cách tính tỷ lệ hủy đơn = Số lượng đơn hủy/ tổng số đơn hàng
Tại sao khách lại hủy đơn hàng trên các nền tảng e-commerce
Khách hàng trả lại hàng dựa trên các lý do khác nhau. Nghiên cứu cho thấy lợi nhuận dựa trên sở thích của khách hàng (kiểu dáng, kích cỡ, độ vừa vặn, v.v.) chiếm khoảng 72% tổng số lợi nhuận trong ngành thời trang. Ngoài ra, việc trả hàng không theo sở thích (hàng bị hỏng hoặc bị lỗi, v.v.) chiếm khoảng 10% lý do tại sao người tiêu dùng hủy đơn đặt hàng của họ.
- Tôi đã thay đổi quyết định – 45%
- Thời gian giao hàng kéo dài – 35%
- Chi phí vận chuyển quá cao- 40%
- Phí dịch vụ đắt – 22%
- Bắt buộc phải đăng nhập tài khoản – 8%
- Chính sách hoàn trả không thuận lợi – 16%
- Tùy chọn thanh toán nghiêm ngặt, rắc rối – 10%
- Các lý do khác – 5%
Những cách giảm tỷ lệ hủy đơn trên nền tảng thương mại điện tử
Công bố thông tin rõ ràng về sản phẩm
Viết mô tả sản phẩm kỹ lưỡng đi sâu vào tất cả các thông số kỹ thuật của sản phẩm. Nó sẽ giúp người mua đưa ra quyết định sáng suốt. Mô tả có thể bao gồm các thông số kỹ thuật vật lý, các tính năng đặc biệt, tiện ích của sản phẩm và cách sử dụng sản phẩm.
Hình ảnh sản phẩm
Hình ảnh sản phẩm đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng và giảm tỷ kẹ hủy đơn. Vì nó là cách duy nhất để người mua có thể kiểm tra chi tiết sản phẩm. Do đó, hình ảnh sản phẩm phải có chất lượng cao và được chụp phù hợp ở mọi góc độ có thể. Hãy giúp khách hàng có những trải nghiệm chân thực nhất về sản phẩm.
Rà soát và kiểm tra hàng tồn kho
Sản phẩm hết hàng dẫn đến giao hàng chậm trễ. Cuối cùng khiến tỷ lệ hủy và bỏ giỏ hàng cao hơn. Vì thế marketer phải nắm bắt chỉ số tồn kho để tránh những trường hợp này. Ngoài ra, hãy ước tính doanh số bán hàng của bạn thường xuyên và dự báo yêu cầu hàng tồn kho của bạn cho phù hợp. Thực hành này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn về tình hình kinh doanh.
Xem thêm: Không có hàng do tắc biên – nhà bán hàng cần xử lý thế nào?
Đánh giá của khách hàng trước
Đánh giá của khách hàng đã mua làm tăng uy tín và độ tin cậy tổng thể cho sản phẩm. Nó cung cấp cho người mua một cái nhìn tổng quan về ý kiến của người khác về sản phẩm. Một đánh giá không tốt sẽ làm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng sau.
Vì thế, nhà bán cần giải quyết thật tốt những đánh giá xấu và có chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chuẩn mô hình 30/16/365.
Kiểm tra với khách hàng trước khi chuyển đơn hàng COD có giá trị cao
Đây là một cách rất hiệu quả để giảm tỷ lệ hủy đơn của khách hàng. Kiểm tra và đánh giá lịch sử của khách hàng trước khi chuyển đơn hàng COD giá trị cao. Đơn đặt hàng COD dẫn đến tổn thất đáng kể và tắc nghẽn liên quan đến hàng tồn kho nếu khách hàng không nhận hàng. Do đó, hãy chuẩn bị và liên lạc với khách hàng trước.
Xử lý đơn hàng đúng hạn
Cố gắng xử lý đơn đặt hàng của bạn càng nhanh càng tốt. Phối hợp với các đối tác chuyển phát nhanh. Và hoàn thành việc xử lý đơn hàng ở cuối của bạn nhanh nhất có thể. Ví dụ: nếu đối tác chuyển phát nhanh sẽ giao đơn hàng sau 2 ngày. Hãy cố gắng hoàn thành việc đóng gói trong một ngày hoặc ít hơn để vận chuyển nhanh hơn.
Tránh COD đối với đồ trang sức, thực phẩm đặt làm riêng
Thực phẩm dễ hỏng. Nhà bán có thể mất trắng đơn hàng trong trường hợp khách hàng hủy đơn hoặc yêu cầu đổi trả. Tương tự đối với đồ trang sức làm theo yêu cầu với các đơn đặt hàng phù hợp với khách hàng.
Tương tác với người mua khi gửi sản phẩm
Đảm bảo luôn cập nhật thông tin của người mua. Thông báo cho họ về tình trạng của sản phẩm của họ bằng email và SMS cập nhật thường xuyên. Bạn cũng có thể gửi hình ảnh và video về sản phẩm trong email đồng thời thông báo cho người mua về việc vận chuyển. Việc này sẽ giúp giữ lại chứng cứ sau khi sản phẩm được vận chuyển.
