Nhu cầu mua sắm càng cao thì khối lượng công việc của các doanh nghiệp càng nhiều, đặc biệt là trong thời đại mua sắm trực tuyến phát triển mạnh như hiện nay. Để giảm tải gánh nặng cho các doanh nghiệp, dịch vụ fulfillment (fulfillment service) đã xuất hiện và mang lại những bước cải tiến đầy hiệu quả. Vậy, fulfillment là gì? Lợi ích của fulfillment dành cho doanh nghiệp như thế nào? Hãy cùng UpBase giải đáp tường tận trong bài viết này nhé!
Fulfillment là gì?
Fulfillment (thực hiện đơn hàng) là một quá trình phức tạp trong thương mại điện tử bao gồm tất cả các bước cần thiết để hoàn thành đơn hàng của khách hàng. Nó bao gồm nhiều khía cạnh, từ khi khách hàng đặt hàng (order) cho đến khi sản phẩm được giao đến tay họ. Trong đó:
- E-fulfillment: Hay còn gọi là hoàn tất đơn hàng điện tử, là quy trình xử lý và vận chuyển đơn hàng được đặt mua trực tuyến đến tay khách hàng.
- Fulfillment center: Hay còn gọi là trung tâm hoàn thiện đơn hàng, là một cơ sở hạ tầng được thiết kế chuyên biệt để xử lý và hoàn thành các đơn hàng cho các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử và bán lẻ. Nơi đây cung cấp dịch vụ trọn gói từ lưu trữ hàng hóa tại kho, đóng gói, dán nhãn, vận chuyển đến hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình thực hiện đơn hàng và tập trung vào việc phát triển kinh doanh.
Các mô hình fulfillment phổ biến
Để đảm bảo thực hiện tốt quá trình xử lý đơn hàng, mô hình fulfillment được phân loại với 3 loại chính.
1. In-house fulfillment
In-house fulfillment là phương thức mà các doanh nghiệp, chủ động trong việc quản lý và thực hiện tất cả các hoạt động liên quan đến hàng hóa, tự đảm nhận từng khâu trong quy trình fulfillment.
Ưu điểm:
- Linh hoạt, dễ kiểm soát: Doanh nghiệp, tổ chức hoàn toàn tự kiểm soát mọi khía cạnh trong quy trình fulfillment. Linh động điều chỉnh theo nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng.
- Kiểm soát chất lượng: Khi kiểm soát được quy trình, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp, tổ chức có thể chủ động kiểm soát chất lượng hàng hóa từ các khâu.
- Bảo mật tốt: Tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng và hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đều được bảo mật một cách tốt nhất, giảm thiểu rủi ro thông tin.
- Không cần phụ thuộc: Chủ động trong mọi quy trình, các hoạt động không bị chi phối và phụ thuộc vào bên thứ ba.
Nhược điểm:
- Đầu tư lớn: Doanh nghiệp, tổ chức cần đầu tư một khoản tiền vào việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, nhân lực, thiết bị,... Quá trình xây dựng cũng cần mất một khoảng thời gian để chuẩn hóa quy trình để vận hành hiệu quả.
- Rủi ro cao: Khi xảy ra vấn đề, doanh nghiệp sẽ tự chịu trách nhiệm trên mọi khía cạnh của quy trình fulfillment. Điều này có thể gây ảnh hưởng đến uy tín và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Hạn chế khả năng mở rộng: Khi muốn mở rộng in-house fulfillment, doanh nghiệp sẽ gặp một số khó khăn về cơ cấu, quy trình và cả chi phí. Quy mô kinh doanh càng lớn thì quá trình mở rộng in-house fulfillment càng gặp nhiều khó khăn.
- Khó khăn về chuyên môn: Vấn đề chuyên môn sẽ thể hiện rõ nhất ở những khoảng thời gian đầu, doanh nghiệp mới thực hiện in-house fulfillment thường thiếu kiến thức, kỹ năng và nguồn lực để vận hành.
2. 3PL fulfillment
Khác với in-house fulfillment, 3PL fulfillment là dịch vụ được cung cấp bởi một bên thứ ba, đây là các tổ chức chuyên về fulfillment. 3PL fulfillment hỗ trợ doanh nghiệp trong các hoạt động xử lý đơn hàng, giúp doanh nghiệp có thể tập trung vào các hoạt động khác.
Ưu điểm:
- Giảm chi phí vận hành: Doanh nghiệp không cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nhân lực, thiết bị quản lý,... Ngoài ra, không cần mất nhiều thời gian để chuẩn hóa các quy trình trở nên hiệu quả.
- Tính linh hoạt cao: Doanh nghiệp có thể linh hoạt thay đổi quy mô hay phạm vi hoạt động mà không gặp các hạn chế về hạ tầng hay nhân lực quản lý.
- Tập trung vào hoạt động: Khi có sự hỗ trợ của 3PL fulfillment, doanh nghiệp có thể tập trung hơn với các kế hoạch, mục tiêu và chiến dịch.
- Mở rộng nhanh chóng: Dịch vụ 3PL fulfillment giúp các doanh nghiệp chủ động mở rộng hoặc thu nhỏ một cách linh hoạt mà không gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Nhược điểm:
- Không kiểm soát được chất lượng: Quá trình fulfillment được thực hiện bởi bên thứ ba, nên việc kiểm soát chất lượng cũng gặp nhiều khó khăn, không thể chặt chẽ.
- Chi phí cao: Mặc dù không cần tốn nhiều chi phí đầu tư, nhưng khi sử dụng dịch vụ 3PL fulfillment các khoản chi phí thường cao hơn so với In-house fulfillment.
- Rủi ro về thông tin: Các thông tin về đơn hàng, khách hàng sẽ không được bảo mật một cách tuyệt đối, do có sự can thiệp của bên thứ ba trong quá trình fulfillment. Khả năng xảy các trường hợp rò rỉ thông tin cũng cao hơn.
3. Hybrid fulfillment
Hybrid fulfillment là mô hình kết hợp giữa In-house fulfillment và 3PL fulfillment. Nghĩa là các doanh nghiệp sẽ tự thực hiện một số đầu việc trong quá trình fulfillment, còn lại sẽ được đảm nhận bởi một bên thứ ba. Hybrid fulfillment có thể điều chỉnh để phù hợp với từng lĩnh vực và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp.
Ưu điểm:
- Kiểm soát chất lượng tốt: Doanh nghiệp tự kiểm soát và quản lý các khâu quan trọng của fulfillment, đảm bảo mang đến cho khách hàng sản phẩm với chất lượng tốt nhất.
- Tính linh hoạt: Việc kết hợp giữa in-house và 3PL sẽ giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc điều chỉnh các quy trình, tối ưu theo khả năng và nhu cầu của thị trường.
- Tối ưu chi phí: Khi sử dụng hybrid fulfillment, doanh nghiệp có thể tận dụng các dịch vụ của 3PL fulfillment cho một số công việc, tiết kiệm chi phí vận hành hiệu quả.
Nhược điểm:
- Quản lý khó khăn: Mô hình hybrid fulfillment cần đảm bảo khả năng kiểm soát và quản lý chặt chẽ các đầu việc, tối ưu trong việc vận hành.
- Rủi ro bảo mật: Bất kỳ mô hình nào liên quan đến bên thứ ba đều có thể tăng những rủi ro về bảo mật thông tin, dù cho doanh nghiệp có kiểm soát như thế nào đi chăng nữa.
- Đòi hợp sự đồng bộ: Giữa doanh nghiệp và bên thứ ba cần phải thống nhất và đồng bộ về cách làm việc, đảm bảo quá trình hợp tác được diễn ra một cách thuận lợi, mang lại sự hiệu quả cao.
Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ fulfillment
Dịch vụ fulfillment mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp bán hàng trực tuyến. Dưới đây là một số lợi ích chính:
- Tiết kiệm chi phí: Khi sử dụng dịch vụ fulfillment, doanh nghiệp giảm được các khoản chi phí đầu tư vào kho bãi, cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự,... Ngoài ra, nếu sử dụng dịch vụ này trong thời gian dài, doanh nghiệp có thể đàm phán với các đơn vị cung cấp dịch vụ mức giá hợp lý hơn, tiết kiệm được một khoản chi phí nhất định.
- Tăng hiệu quả: Các nhà cung cấp dịch vụ fulfillment thường có kỹ năng và kinh nghiệm trong việc thực hiện các quy trình tối ưu hóa để tăng hiệu suất hoạt động cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tập trung vào các chiến lược kinh doanh mới, thực hiện các kế hoạch để nâng cao doanh số và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Với kinh nghiệm vận hành và xử lý đơn hàng, dịch vụ fulfillment có khả năng cung cấp những giá trí tốt nhất cho trải nghiệm của khách hàng. Điều này vừa góp phần xây dựng uy tín thương hiệu trong lòng khách hàng, vừa đảm bảo hàng hóa được trao đến tay khách hàng đúng thời hẹn, đúng chất lượng.
- Mở rộng quy mô kinh doanh: Khi tầm ảnh hưởng của doanh nghiệp trên thị trường được gia tăng, đồng nghĩa với việc quy mô kinh doanh được mở rộng. Sử dụng dịch vụ fulfillment là giải pháp tốt nhất để các doanh nghiệp linh hoạt mở rộng hoạt động kinh doanh mà không lo ảnh hưởng đến lợi nhuận và hoạt động của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của fulfillment đối với thương mại điện tử
Fulfillment đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực thương mại điện tử, đây là những hoạt động có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Đồng thời, fulfillment cũng là yếu tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp trong việc tối ưu hoạt động của doanh nghiệp và nâng cao giá trí thương hiệu với khách hàng.
Bên cạnh đó, fulfillment nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng nhờ vào khả năng giao hàng nhanh chóng, tạo ra yếu tố cạnh tranh cho doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh thương mại điện tử. Ngoài ra, fulfillment còn hỗ trợ đảm nhận tốt việc hỗ trợ sau bán hàng, tạo điều kiện để xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Hiện nay, một số “ông lớn” trong lĩnh vực thương mại điện tử của thế giới đang áp dụng rất thành công các dịch vụ fulfillment, trong đó có thể kể đến như Amazon, Alibaba, Shopify, Walmart,... Dịch vụ này đã góp phần cung cấp những trải nghiệm mua sắm cho khách hàng, tiết kiệm thời gian vận hành và quản lý cho doanh nghiệp, đưa thương hiệu tiếp cận đến khách hàng trên toàn cầu một cách thuận lợi và hiệu quả.
Quy trình thực hiện fulfillment (fulfillment process)
Quy trình fulfillment bao gồm tất cả các bước từ khi khách hàng đặt hàng đến khi sản phẩm được giao đến tay họ. Quy trình này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và thành công của doanh nghiệp. Dưới đây là các bước chính trong quy trình fulfillment:
Bước 1: Nhận đơn hàng
Khi khách hàng lựa chọn và đặt hàng thông qua các kênh mua sắm trực tuyến, thông tin đơn hàng bao gồm sản phẩm, số lượng, giá cả, địa chỉ giao hàng,... được xác nhận để phân loại vào nhóm phù hợp. Hệ thống sẽ xác nhận và gửi thông báo cho khách hàng khi họ đã cập nhật đầy đủ các thông tin theo yêu cầu.
Bước 2: Xử lý đơn hàng
Sau khi nhận đơn đặt, các nhân viên bắt đầu xác thực tính khả thi của đơn hàng trước khi lấy hàng và đóng gói. Nếu mọi thứ đều được xác thực chính xác, đơn hàng sẽ được in phiếu và chuẩn bị sắp xếp thời gian vận chuyển hàng đến các đơn vị chuyên giao hàng.
Bước 3: Giao hàng
Các đơn hàng sẽ được gửi cho các đơn vị vận chuyển để tính toán thời gian giao hàng cho khách. Thông tin vận chuyển của từng khách hàng sẽ được cập nhật đầy đủ trên hệ thống để thuận tiện cho việc kiểm tra và xử lý.
Bước 4: Theo dõi và hỗ trợ
Khi đơn hàng đã được gửi đến tận tay khách, dịch vụ fulfillment sẽ theo dõi để kịp thời hỗ trợ khi xảy ra các vấn đề. Quá trình xử lý đơn hàng sẽ dựa theo chính sách bán hàng của doanh nghiệp và sự thống nhất giữa đôi bên.
Bước 5: Hoàn tất đơn hàng
Nếu quy trình được hoàn thành thuận lợi và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, nghĩa là dịch vụ fulfillment được thực hiện thành công đơn hàng cho doanh nghiệp.
Nhìn chung, fulfillment là một giải pháp hoàn toàn phù hợp dành cho các doanh nghiệp nhằm tăng hiệu suất hoạt động và tối ưu hóa các quy trình xử lý đơn hàng. Nếu vận dụng và phát huy đúng thế mạnh của fulfillment, đây sẽ là tiền đề giúp các doanh nghiệp có cơ hội mở rộng quy mô hoạt động và tăng lợi nhuận hiệu quả. Chúc bạn có những lựa chọn sáng suốt trong quá trình kinh doanh của mình và đừng quên theo dõi UpBase để cập nhật thêm nhiều thông tin hữu ích nhé!
