Xin chào các nhà bán hàng! Chăm sóc khách hàng là bước rất quan trọng để gia tăng lượt chuyển đổi và làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà bán hàng vẫn đang loay hoay và xem nhẹ việc này. Hãy cùng UpBase nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với mô hình 30/16/365.
Tại sao cần chăm sóc khách hàng với mô hình 30/16/365?
Một trong những sai lầm phổ biến nhất của các nhà bán hàng là để sau việc chăm sóc khách hàng, mà chỉ tập trung vào việc bán hàng. Nhiều nhà bán hàng lầm tưởng chăm sóc khách hàng là khách nhắn tin thì trả lời. Dẫn đến việc khi đang nhắn tin với khách hàng, lại bỏ đi làm việc khác, đến khi quay lại trả lời thì không thấy khách phản hồi lại nữa. Sự thật là hành vi mua sắm của khách hàng trên sàn TMĐT sẽ chỉ diễn ra trong khoảnh khắc. Khách hàng chủ động nhắn tin là khi họ thực sự có nhu cầu, không trả lời kịp thời sẽ khiến khách hàng bỏ đi.
Theo một nghiên cứu của Trung Quốc trên sàn thương mại điện tử, nếu phản hồi khách hàng ngay trong 6 giây đầu sẽ giúp tỷ lệ chuyển đổi cao gấp 3 lần nếu sau 60s mới phản hồi. Thời gian có traffic tốt nhất của các sàn là khoảng 20h30-22h30 tối.
Mô hình 30/16/365 là gì?
Theo tiêu chuẩn của ShopMall bên Trung Quốc chăm sóc khách hàng tốt nhất cần:
- Phản hồi ngay trong 30 giây
- Làm việc 16 tiếng một ngày 8h00 – 24:00
- Và 365 ngày trong 1 năm
Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chuẩn mô hình 10/16/365
Một ngày 16 tiếng là thời gian vàng của sàn TMĐT Trung Quốc, điều này cũng phù hợp ở thị trường Việt Nam. Nếu yêu cầu 24/7 thì khoảng thời gian từ 0h-8h là khá lãng phí. Khoảng thời gian này sẽ là thời gian vàng vào các dịp mega campaign lớn, nhưng điều đó sẽ không chắc đối với hoạt động mua bán của những ngày thường.
Ví dụ về phân chia thời gian chăm sóc khách hàng chuẩn mô hình ShopMall Trung Quốc:
- Đối với những doanh nghiệp lớn: Chia làm 2 ca 8h -17h và 16h-24h có 1 tiếng giao ca từ 16h-17h để trao đổi bàn giao những phát sinh cần follow tiếp.
- Doanh nghiệp vừa và nhỏ: chia ca các nhân sự chính ( nv cskh / quản lý shop / nv traffic). Ca tối có tình thêm lương, chi phí chỉ bằng 20% so với làm 2 ca. Thời gian bên mình có ca Sáng 8h-17h và ca tối từ 19h-24h .
Kết quả: Thời gian phản hồi tin nhắn trước đây là 45 phút. Hiện tại đã tối ưu và giảm sâu xuống 7 phút.
Xem thêm: Khách hàng cho vào giỏ hàng nhưng không muốn mua
Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi mua trên Shopee
Để giảm tối đa thời gian phản hồi của, nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm rõ những nội dung như:
- Các chương trình khuyến mại, các mã giảm giá, flash sale đang chạy
- Có kiến thức về sản phẩm: Đặc tính, lợi ích của sản phẩm, những phản hồi tốt của khách hàng cũ.
- Bảo hành, sửa lỗi từng sản phẩm: Đối với những sản phẩm đặc thù, có yêu cầu chỉ số kỹ thuật, thì hầu như khách hàng nào cũng nhắn tin hỏi. Đây là cơ hội rất tốt để shop gây thiện cảm với khách và upsale
Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên Shopee
- Google Drive : Chứa ảnh review khách hàng/ chứa ảnh mô tả sản phẩm / video sản phẩm / video lắp đặt cài đặt
- Google Sheet : Quy trình chat tư vấn khách hàng / các nội dung thường hỏi / Các mã giảm giá active / chương trình sale cập nhật
- Zalo Group chat: Bàn giao note những đơn hàng đặc biệt cho team vận hành ca sau
Đánh giá kết quả – chăm sóc khách hàng trên Shopee
Sau mỗi ca trực CSKH có thể note lại các chỉ số vận hành / tỷ lệ chuyển đổi chat/ số lượt chat/ số đơn hàng thành công/ số khiếu nại được xử lý /số review được xử lý/
Nếu làm tốt được các chỉ số này có thể giúp chủ shop tính được hiệu quả làm việc từng người có khen thưởng phù hợp
Chăm sóc khách hàng sau mua trên sàn TMĐT chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng sau mua bị nhiều doanh nghiệp bỏ quên hoặc làm một cách hời hợt. Một sự thật là thuyết phục khách hàng hiện tại mua hàng lặp lại sẽ tiết kiệm chi phí hơn 5 – 25 lần so với việc có được khách hàng mới. Vậy sau cần làm gì để khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua hàng?
Tin nhắn:
Là công cụ hữu hiệu nhất để doanh nghiệp có thể trao đổi với khách hàng và cá nhân hóa họ. Quy trình nhắn tin với khách hàng kể từ khi khách đặt hàng như sau: Cập nhật trạng thái đơn hàng, báo với khách hàng tình trạng đơn và nhắc khách thời gian có thể nhận được. Lưu ý đây sẽ là tin nhắn duy nhất doanh nghiệp nhắn khách cho đến khi khách nhận hàng. Không spam tin nhắn quá nhiều.
Xem thêm: Giải quyết đánh giá 1 sao của khách hàng chuyên nghiệp
Thiệp cảm ơn:
Mọi thông điệp nên trao đổi trực tiếp tới khách hàng. Vì một ngày khách hàng phải tiếp nhận hàng chục tin nhắn spam, có khi họ không đọc. Một tấm thiệp cảm ơn và lời nhắn đánh giá 5* cho sản phẩm sẽ gây thiện cảm mạnh nhất tới khách hàng. Bạn có thể thấy những shop lớn họ thường gửi thiệp tay đến khách hàng và nhận được phản hồi rất tích cực.
Quà tặng:
Tâm lý ai cũng thích quà. Một món quà nhỏ nằm trong sản phẩm phễu tặng kèm là một chiến lược hay. Nó vừa giúp khách hàng thích thú, tăng tỉ lệ chốt đơn, mà còn tăng lượt bán cho sản phẩm phễu kia.
Sử dụng mùi hương:
Thứ gây ấn tượng mạnh nhất chính là mùi hương. Một miếng sáp thơm sẽ khiến sản phẩm trở nên cao cấp. Chi phí có thể cao hơn so với bình thường, nhưng có đến 78% khách hàng quay lại mua hàng khi có trải nghiệm về sản phẩm tốt.
Hỗ trợ đổi trả – bảo hành:
Điều này giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề khách gặp phải và tránh khiếu nại không đáng có, giúp giảm bớt lo lắng sau khi mua hàng. Minh bạch về điều này sẽ xây dựng lòng tin với khách hàng vì nó cho thấy thương hiệu của doanh nghiệp không phải chỉ bán hàng mà còn hiểu về nhu cầu của khách.
Voucher – mã giảm giá:
Kích thích khách hàng quay lại bằng mà giảm giá cho lần mua sau. Đây coi như là lời cảm ơn chân thành nhất và cũng là động lực thúc đẩy để khách hàng quay lại.
Tạm kết:
Bài viết này UpBase đã gửi tới doanh nghiệp bài viết nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với mô hình 30/16/365. Hi vọng doanh nghiệp thích bài viết này. Đăng ký email ngay để nhận được các bài viết khác
Bài viết khác:
Lý do Doanh nghiệp cần tham gia Mega Campaign lớn cuối năm?
Công thức bùng nổ tăng doanh thu trên Lazada ngày siêu sale?
