Shopee có đang thực sự "Bảo vệ người mua, bỏ rơi người bán"?

Shopee là một trong những trang thương mại điện tử lớn nhất tại Đông Nam Á, nổi tiếng với chính sách bảo vệ người mua cũng như người bán hàng. Tuy nhiên, việc Shopee được cho là "Bảo vệ người mua, bỏ rơi người bán" có phải là sự thật hay chỉ là quan điểm đánh giá từ góc độ của một số người bán hàng trên nền tảng này sau hàng loạt những chính sách mới được áp dụng.

Những chính sách được cho là "chèn ép" người bán

Chính sách đổi trả miễn phí trong 15 ngày

Shopee cho người mua trả hàng trong 15 ngày thay vì 7 ngày, cho khách trả hàng nếu không muốn mua... Việc này khiến người bán bức xúc cho rằng sàn đang quá ưu ái người mua, chèn ép người bán.

Người mua được trả hàng trong 15 ngày, trả hàng nếu "không thích"

Trước đây, Shopee cho phép người mua trả hàng trong vòng 3-7 ngày tùy vào sản phẩm mua trên sàn Shopee thường hay Shopee Mall. Hiện tại, thời gian này đã được nhân lên gấp đôi, là 15 ngày. Trong việc đổi trả hàng, Shopee là đơn vị trung gian đánh giá lý do, sau đó kiểm tra, xử lý khiếu nại theo quy định. 

Có nhiều lý do cho phép người mua được trả hàng, gồm hàng lỗi, hàng không sử dụng được, hàng giả, hàng nhái, hàng khác với mô tả, hàng đã qua sử dụng, hàng hết hạn sử dụng... Ngoài ra, trong cập nhật mới nhất, Shopee cho phép người mua trả hàng với lý do thay đổi quyết định mua hàng. Lý do này được cho là không hợp lý, theo quan điểm của người bán. 

Theo chính sách này, người mua có quyền đổi hoặc trả hàng miễn phí trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận hàng. Tuy nhiên, có một số điều cần lưu ý:

1. Điều kiện đổi trả: Để đảm bảo việc đổi trả hàng được chấp nhận, sản phẩm cần phải đáp ứng các điều kiện nhất định, bao gồm việc giữ nguyên trạng thái mới và chưa sử dụng, còn nguyên tem mác và bao bì, và các điều kiện khác tùy thuộc vào chính sách cụ thể của từng sản phẩm.
2. Thời gian đổi trả: Người mua có thời gian 15 ngày kể từ khi nhận hàng để yêu cầu đổi trả miễn phí. Sau thời gian này, có thể áp dụng các chính sách đổi trả khác, hoặc sản phẩm có thể không được chấp nhận đổi trả.
3. Quy trình đổi trả: Người mua cần thực hiện các bước đổi trả trên ứng dụng hoặc trang web của Shopee, bao gồm việc liên hệ với người bán và gửi lại sản phẩm theo hướng dẫn.

Mặc dù Shopee đã đưa ra một số quy định về điều kiện đổi trả đối với người mua, tuy nhiên mức độ nghiêm ngặt của những quy định này chưa đáng kể. Hầu hết các trường hợp đổi trả đều được thông qua, thậm chí được hoàn tiền ngay sau khi hoàn hàng cho shipper.

Thay đổi quy định tính điểm phạt cho phần SLA (tiêu chuẩn giao hàng)

Shopee điều chỉnh SLA (Service Level Agreement - Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ) trong việc giao hàng để cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến của người dùng trên nền tảng. Những điều chỉnh này thường được thực hiện dựa trên phản hồi từ người dùng và thông tin về hiệu suất giao hàng, và có thể giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm trên Shopee.

Từ 01.04.2024, Shopee bắt đầu tính phạt sao quả tạ đối với các trường hợp giao hàng trễ. Cụ thể:

Thời hạn xử lý đơn thuộc phương thức vận chuyển Nhanh và Hàng Cồng Kềnh:

Người bán cần bấm xác nhận đơn trước thời hạn bên dưới để có thể chọn được thời gian đơn vị vận chuyển đến lấy hàng trong ngày:

• VN Post: 12h trưa
• J&T, Ninja Van: 4h chiều
• Các đơn vị vận chuyển còn lại: 3h chiều

Lịch cụ thể xử lý đơn trong tuần:

Việc điều chỉnh thời gian giao hàng này mặc dù có thể đem lại trải nghiệm tốt và sự hài lòng cho người mua nhưng lại gây ra những khó khăn cho các nhà bán hàng, đặc biệt là khi họ không thể hoàn tất bàn giao hàng cho đơn vị vận chuyển đúng hạn. Điều này đã khiến cho rất nhiều doanh nghiệp và nhà bán hàng bị phạt sao quả tạ, gây ảnh hưởng đến uy tín cũng như kết quả kinh doanh của gian hàng chỉ trong một khoảng thời gian ngắn.

Chương trình "Giao nhanh đúng hẹn - Giao trễ nhận quà"

Chương trình "Giao nhanh đúng hẹn - Giao trễ nhận quà" của Shopee là một chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích việc giao hàng đúng hẹn từ phía các nhà bán hàng và đối tác vận chuyển trên nền tảng Shopee.

Cơ bản, chương trình này hoạt động như sau:

1. Giao hàng đúng hẹn: Các nhà bán hàng cam kết giao hàng đúng thời hạn như đã quảng cáo trên trang sản phẩm, hoặc theo thỏa thuận với người mua hàng. Điều này bao gồm việc chọn lựa phương thức vận chuyển phù hợp để đảm bảo rằng sản phẩm có thể đến được tay người mua trong thời gian ngắn nhất.
2. Giao trễ nhận quà: Trong trường hợp đơn hàng bị giao trễ so với "Ngày nhận hàng được Shopee đảm bảo", Shopee có thể cung cấp các ưu đãi hoặc phần thưởng nhỏ cho người mua hàng như mã giảm giá, điểm thưởng hoặc các ưu đãi khác nhằm bù đắp cho sự bất tiện.

Chương trình này giúp tạo ra một sự kỳ vọng và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ giao hàng từ các nhà bán hàng và đối tác vận chuyển, cũng như tăng cường niềm tin và hài lòng của người mua hàng trên nền tảng Shopee.

Mặc dù hiện tại phần voucher được hoàn lại cho người mua hoàn toàn do Shopee chi trả nhưng nó cũng tạo ra áp lực cho các nhà bán hàng và đối tác vận chuyển để cải thiện quy trình vận chuyển và tăng cường sự chăm sóc khách hàng.

Đứng giữa lợi ích của người mua và người bán trên thương mại điện tử

Từ hàng loạt chính sách trên cho thấy Shopee thực sự rất ưu ái và chăm sóc người mua hàng trên nền tảng của mình. Tất cả những điều này đều thể hiện cam kết của Shopee trong việc tạo ra một môi trường mua sắm trực tuyến an toàn, tiện lợi và đáng tin cậy cho người mua hàng.

Người mua là người tạo nên nhu cầu tiêu dùng, họ tìm kiếm và mua các sản phẩm và dịch vụ từ các người bán trên Shopee. Sự hài lòng của người mua đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển cộng đồng người dùng trên nền tảng này.

Người bán là người cung cấp sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người mua. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm chất lượng và dịch vụ hỗ trợ tốt để tạo ra sự hài lòng và niềm tin từ phía người mua.

Mối quan hệ giữa người mua và người bán là một hệ thống tương tác đôi hướng, trong đó cả hai bên đều phụ thuộc vào nhau để tạo ra một môi trường mua sắm trực tuyến tích cực và hiệu quả. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành thương mại điện tử, nơi mà niềm tin và sự hài lòng của cả người mua và người bán đều đóng vai trò quyết định đến sự thành công của nền tảng.

Vì vậy, Shopee có đang thực sự "bỏ rơi người bán" hay sự "ưu ái" này chỉ là một chiến lược giúp Shopee tạo ra lợi thế cạnh tranh với các sàn thương mại điện tử khác. Cùng UpBase thảo luận về vấn đề này nhé!