Các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada và TikTok Shop không chỉ mở ra cơ hội tiếp cận khách hàng rộng lớn cùng lượng đơn hàng khổng lồ mà còn mang đến nhiều thách thức trong việc quản lý và xử lý đơn đúng hạn. Việc chuẩn hoá quy trình xử lý đơn hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và đáp ứng được tiêu chuẩn SLA của sàn.
Bài viết này sẽ trình bày những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trong quá trình xử lý đơn trên sàn, những lưu ý quan trọng, và gợi ý một luồng quy trình xử lý đơn hàng tối ưu, nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ trên các sàn thương mại điện tử.
Khó khăn của doanh nghiệp trong việc xử lý đơn hàng trên sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, TikTok Shop
Các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada và TikTok Shop mang lại nhiều cơ hội cho doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng. Tuy nhiên, việc xử lý đơn hàng trên các nền tảng này với tiêu chuẩn SLA khắt khe về thời hạn xử lý đơn cũng đi kèm với không ít thách thức:
Khối lượng đơn hàng lớn
Với số lượng đơn hàng lớn mỗi ngày, việc xử lý thủ công dễ dẫn đến sai sót và mất thời gian. Ví dụ, một doanh nghiệp bán lẻ đồ điện tử trên Shopee có thể nhận được hàng ngàn đơn hàng mỗi ngày vào các dịp khuyến mãi lớn. Nếu không có hệ thống quản lý hiệu quả, việc xử lý các đơn hàng này một cách chính xác và kịp thời là điều vô cùng khó khăn.
Quản lý tồn kho
Khó khăn trong việc kiểm soát số lượng tồn kho, hạn sử dụng và vị trí của sản phẩm trong kho. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng thông tin tồn kho trên hệ thống luôn chính xác để tránh tình trạng hết hàng hoặc tồn kho quá nhiều. Chẳng hạn, một cửa hàng mỹ phẩm trên Lazada phải đảm bảo rằng các sản phẩm có hạn sử dụng ngắn được ưu tiên xuất kho trước, tránh tình trạng tồn kho hàng hết hạn.
Quản lý đơn hàng
Việc theo dõi trạng thái đơn hàng và giao nhận gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là khi phải làm việc với nhiều đơn vị vận chuyển (ĐVVC). Một doanh nghiệp thời trang trên TikTok Shop có thể phải hợp tác với nhiều ĐVVC để giao hàng kịp thời đến khách hàng, dẫn đến việc phải theo dõi và phối hợp chặt chẽ với các ĐVVC này để đảm bảo đơn hàng được giao đúng hạn.
Trả hàng và xử lý hàng lỗi
Quá trình trả hàng và xử lý hàng lỗi phức tạp, đòi hỏi nhiều công đoạn kiểm tra và cập nhật. Ví dụ, một cửa hàng đồ gia dụng trên Lazada có thể nhận được nhiều đơn hàng trả lại do hàng bị hỏng hóc hoặc không đúng mô tả. Doanh nghiệp cần phải kiểm tra kỹ lưỡng từng sản phẩm trả lại, cập nhật trạng thái đơn hàng và xử lý hàng lỗi một cách hiệu quả để đảm bảo không ảnh hưởng đến uy tín và trải nghiệm của khách hàng.
Những lưu ý để tối ưu hoá quy trình xử lý đơn hàng trên sàn thương mại điện tử cho doanh nghiệp
Để tối ưu hoá quy trình xử lý đơn hàng trên sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm quan trọng:
Luôn tuân thủ chính sách mới nhất của sàn
Cập nhật thường xuyên các chính sách và quy định mới từ sàn để đảm bảo tuân thủ và tránh các lỗi không đáng có. Các sàn có thể thay đổi chính sách và quy định cho người bán thường xuyên, doanh nghiệp cần phải nắm bắt kịp thời để điều chỉnh quy trình và chi phí phù hợp để tránh điểm phạt cho gian hàng.
Tối ưu các bước bằng công nghệ
Áp dụng công nghệ vào các bước xử lý đơn hàng để tối ưu hiệu suất, giảm sai sót và tăng trải nghiệm khách hàng. Ví dụ như sử dụng hệ thống quản lý kho hàng (WMS) để tự động hóa quy trình nhập, xuất kho và kiểm kê tồn kho, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót trong quá trình xử lý.
Quản lý tồn kho chính xác
Đảm bảo quản lý tồn kho chính xác để tránh tình trạng phát sinh đơn nhưng hết hàng, gây nguy cơ bị chậm hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Đào tạo và phân công nhân viên hiệu quả
Đào tạo nhân viên và phân công công việc một cách hiệu quả trong từng khâu xử lý đơn hàng. Doanh nghiệp thương mại điện tử có thể tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên về quy trình xử lý đơn hàng, sử dụng công nghệ và cách giải quyết các tình huống phát sinh.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Cung cấp thông tin vận đơn chủ động cho khách hàng và duy trì chính sách đổi trả rõ ràng, hỗ trợ kịp thời. Ví dụ, doanh nghiệp có thể gửi email hoặc tin nhắn thông báo trạng thái đơn hàng và mã vận đơn để khách hàng dễ dàng theo dõi, đồng thời đảm bảo quy trình đổi trả hàng nhanh chóng và minh bạch.
Quy trình xử lý đơn hàng trên sàn thương mại điện tử của UpBase cho doanh nghiệp
Dựa trên sơ đồ quy trình fulfillment của UpBase, dưới đây là gợi ý giúp doanh nghiệp tối ưu hoá hiệu suất và chất lượng dịch vụ khi bán hàng trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, TikTok Shop, và các kênh khác:
1. Nhập hàng
- Kiểm tra chất lượng (QC): Kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng sản phẩm trước khi nhập kho để đảm bảo không có hàng lỗi hoặc hỏng.
- Ghi nhận thông tin sản phẩm: Sử dụng máy quét barcode để ghi nhận các thông tin quan trọng như barcode, IMEI, thể tích và cân nặng của sản phẩm.
- Đối chiếu lệnh nhập và hoá đơn bán hàng: Kiểm tra và xác nhận lệnh nhập hàng khớp với hóa đơn bán hàng từ nhà cung cấp.
- Dán tem sản phẩm: Dán tem nhãn lên sản phẩm để dễ dàng theo dõi và quản lý trong kho.
- Đưa sản phẩm lên kệ: Sắp xếp sản phẩm lên kệ theo đúng vị trí đã được quy hoạch trong kho.
2. Tồn kho và lấy hàng
- Quản lý tồn kho theo vị trí (location): Sắp xếp và quản lý sản phẩm trong kho theo từng vị trí cụ thể để dễ dàng tìm kiếm và kiểm kê.
- Lấy hàng bằng máy PDA: Sử dụng máy PDA để lấy hàng nhanh chóng và chính xác theo yêu cầu đơn hàng.
- FIFO, FEFO: Áp dụng các phương pháp quản lý tồn kho như FIFO (First In, First Out) và FEFO (First Expired, First Out) để đảm bảo hàng hóa được xuất kho theo đúng thứ tự và hạn sử dụng.
- Lấy theo lượt (B2B, B2C): Lấy hàng theo từng lượt đơn hàng B2B (Business to Business) và B2C (Business to Consumer) để đảm bảo quy trình xử lý được mạch lạc và hiệu quả.
- Theo dõi theo số series: Theo dõi và quản lý sản phẩm theo số series để kiểm soát chất lượng và hỗ trợ quá trình bảo hành.
- Kiểm kê: Thường xuyên kiểm kê hàng hóa trong kho để đảm bảo số lượng và chất lượng sản phẩm luôn chính xác.
- Xử lý vấn đề đơn hàng: Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan đến đơn hàng như thiếu hàng, hỏng hóc, và cập nhật kịp thời trên hệ thống.
3. Đóng gói
- Xuất hàng bằng hệ thống điện tử: Tạo và quản lý các đơn hàng xuất kho thông qua hệ thống điện tử để đảm bảo quy trình nhanh chóng và chính xác.
- Đóng gói linh động: Đóng gói sản phẩm linh hoạt theo yêu cầu của từng đơn hàng để tối ưu hóa không gian và chi phí vận chuyển.
- Dán tem sàn TMĐT: Dán tem nhãn của sàn thương mại điện tử lên gói hàng để dễ dàng theo dõi và quản lý quá trình vận chuyển.
- Dán tem thương hiệu theo yêu cầu: Dán tem nhãn thương hiệu để tăng tính nhận diện và chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
- Phân loại hàng xuất: Phân loại hàng hóa theo từng đơn vị vận chuyển và đơn hàng để quá trình giao nhận được hiệu quả.
- Phục vụ các chiến dịch: Đóng gói và xử lý các đơn hàng theo các chiến dịch khuyến mãi hoặc sự kiện đặc biệt để đảm bảo thời gian giao hàng.
- Đóng quà, combo: Đóng gói các sản phẩm theo dạng quà tặng hoặc combo để tăng giá trị đơn hàng và trải nghiệm khách hàng.
4. Xuất hàng
- Bàn giao cho các ĐVVC: Bàn giao hàng hóa cho các đơn vị vận chuyển một cách chính xác và kịp thời.
- Nhiều giờ cut-off trong ngày: Thiết lập nhiều giờ cut-off để đảm bảo đơn hàng được xử lý và giao nhận trong thời gian ngắn nhất.
- Hệ thống liên kết trực tiếp với các đối tác giao hàng: Sử dụng hệ thống kết nối trực tiếp với các đối tác giao hàng để theo dõi và cập nhật trạng thái đơn hàng nhanh chóng.
5. Hàng trả
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm khi trả về: Kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng sản phẩm khi khách hàng trả về để xác định nguyên nhân và tình trạng sản phẩm.
- Dán tem lại cho sản phẩm: Dán tem nhãn lại cho các sản phẩm trả về để dễ dàng quản lý và theo dõi.
- Điều khoản trả hàng lại rõ ràng: Thiết lập và thông báo rõ ràng các điều khoản trả hàng để khách hàng nắm bắt và tuân thủ.
- Đưa sản phẩm lên kệ lại: Sắp xếp lại các sản phẩm trả về lên kệ để tái sử dụng hoặc bán lại.
- Hoàn trả hàng cho khách: Xử lý hoàn trả hàng và hoàn tiền cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác để đảm bảo sự hài lòng.
Ứng dụng phần mềm UpBase SMEs để tối ưu quá trình xử lý đơn trên sàn
Cách tốt nhất để quá trình xử lý đơn hiệu quả và thông minh hơn là ứng dụng công nghệ, ứng dụng các phần mềm quản lý bán hàng phù hợp. Phần mềm UpBase SMEs cung cấp giải pháp toàn diện cho việc quản lý và tối ưu hóa quy trình xử lý đơn hàng với một số tính năng nổi bật như sau:
- Tính năng quản lý sản phẩm và đơn hàng đa sàn
- Tính năng xử lý trả hàng hoàn tiền
- Tính năng quản lý tồn kho
- Tính năng quản lý xuất nhập kho, dự trữ tồn kho
Dưới đây là cách UpBase SMEs hỗ trợ doanh nghiệp với 2 mô hình fulfillment provider và self-fulfillment:
Fulfillment Provider
- Quản lý nhập hàng: Phần mềm hỗ trợ kiểm tra chất lượng hàng hóa, ghi nhận thông tin sản phẩm và quản lý tồn kho.
- Quản lý tồn kho: Hệ thống UpBase SMEs giúp theo dõi vị trí hàng hóa, cập nhật số lượng tồn kho theo thời gian thực và quản lý FIFO/FEFO.
- Đóng gói và xuất hàng: Phần mềm tự động hóa quy trình đóng gói, dán tem và bàn giao hàng hóa cho các ĐVVC.
- Quản lý hàng trả: Hỗ trợ kiểm tra chất lượng hàng trả, cập nhật thông tin và hoàn trả hàng cho khách hàng.
Self Fulfillment
- Quản lý đơn hàng tự động: Tích hợp với các nền tảng TMĐT, đồng bộ thông tin đơn hàng và sản phẩm, tạo đơn hàng thủ công khi cần thiết.
- Quản lý thông tin khách hàng: Cập nhật thông tin khách hàng, trả lời chat và theo dõi trạng thái đơn hàng.
- Cập nhật dữ liệu kinh doanh: Tự động đối soát, cập nhật số liệu kinh doanh và đưa ra báo cáo.
- Theo dõi vận chuyển: Theo dõi thông tin vận chuyển, cập nhật tình trạng giao hàng và quản lý đối tác vận chuyển.
Kết luận
Tối ưu hoá quy trình xử lý đơn hàng trên sàn thương mại điện tử không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Bằng cách áp dụng các giải pháp công nghệ hiện đại và cải tiến quy trình làm việc, doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt được sự phát triển bền vững trên thị trường. Việc đầu tư vào công nghệ và quản lý quy trình chặt chẽ sẽ mang lại lợi ích lâu dài, giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và sự hài lòng từ khách hàng.
