Trong các dự án lớn của doanh nghiệp thường có một KAM để làm cầu nối, quản trị và giúp dự án phát triển đúng tiến độ đem lại kết quả tốt. Vậy KAM là gì và vai trò của KAM trong một tổ chức quan trọng như thế nào? Hãy cùng UpBase tìm hiểu qua bài viết này nhé!
KAM là gì?
KAM là viết tắt của Key Account Management, hay còn gọi là Quản lý Khách hàng Trọng yếu. Đây là một vị trí quan trọng trong bộ phận kinh doanh của các doanh nghiệp, chịu trách nhiệm quản lý và phát triển mối quan hệ với các khách hàng lớn, có tiềm năng mua hàng cao.
Một vị trí chức vụ khác thường xuyên bị nhầm lẫn với Key Account Management là Key Account Manager hay Trưởng phòng quản lý khách hàng trọng yếu. Người đảm nhận vị trí này nắm giữ vai trò quản lý, duy trì, tạo mối quan hệ và kết nối với những Key Account - khách hàng quan trọng.
Các bạn cần phân biệt rõ ràng hai vị trí công việc này để tránh nhầm lẫn khi tuyển dụng hoặc apply phỏng vấn, đặc biệt là tránh ảnh hưởng đến định hướng công việc của bản thân.
Nhiệm vụ của KAM là gì?
Nhiệm vụ của KAM phụ thuộc vào quy mô và lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhìn chung, các nhiệm vụ chính của KAM sẽ bao gồm:
- Tìm kiếm và phát triển khách hàng trọng yếu: KAM sẽ tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng tiềm năng, sau đó tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời hỗ trợ khách hàng trong quá trình ký kết hợp đồng.
- Hỗ trợ khách hàng phát triển kinh doanh: KAM sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý đơn hàng, bán hàng, marketing,… KAM sẽ cung cấp các thông tin và giải pháp giúp khách hàng tăng doanh số và hiệu quả kinh doanh.
- Đại diện cho doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng: KAM sẽ đại diện cho doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng, bao gồm các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ, thanh toán,…
Dưới đây là một số nhiệm vụ cụ thể của KAM trong từng giai đoạn của mối quan hệ với khách hàng:
Giai đoạn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới:
- Xác định các khách hàng tiềm năng: KAM sẽ nghiên cứu thị trường, phân tích dữ liệu để xác định các khách hàng tiềm năng.
- Tiếp cận và xây dựng mối quan hệ: KAM sẽ tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Ký kết hợp đồng: KAM sẽ hỗ trợ khách hàng trong quá trình ký kết hợp đồng.
Giai đoạn phát triển mối quan hệ với khách hàng:
- Quản lý hợp đồng: KAM sẽ quản lý hợp đồng với khách hàng, đảm bảo việc thực hiện hợp đồng đúng tiến độ và hiệu quả.
- Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ: KAM sẽ hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, giải đáp các thắc mắc, xử lý các vấn đề phát sinh.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng: KAM sẽ phối hợp với các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm bộ phận sản xuất, bộ phận marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng,…
Giai đoạn giữ chân khách hàng:
- Theo dõi hiệu quả kinh doanh của khách hàng: KAM sẽ theo dõi hiệu quả kinh doanh của khách hàng, xác định các cơ hội để tăng doanh số và lợi nhuận cho khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách hàng: KAM sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách hàng, bao gồm các giải pháp về sản phẩm/dịch vụ, marketing, bán hàng,…
- Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng: KAM sẽ tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tố chất cần có của KAM chuyên nghiệp
Tố chất cần có của KAM chuyên nghiệp bao gồm cả kiến thức và kỹ năng, cụ thể như sau:
Kiến thức:
- Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ: KAM cần có kiến thức sâu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm các thông tin về tính năng, lợi ích, giá cả,… để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.
- Kiến thức về thị trường: KAM cần có kiến thức về thị trường, bao gồm các thông tin về xu hướng, đối thủ cạnh tranh,… để có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Kiến thức về kinh doanh: KAM cần có kiến thức về kinh doanh, bao gồm các kiến thức về tài chính, marketing, bán hàng,… để có thể hỗ trợ khách hàng phát triển kinh doanh.
Kỹ năng:
- Kỹ năng giao tiếp và đàm phán: KAM cần có kỹ năng giao tiếp và đàm phán tốt để có thể xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh và chốt hợp đồng.
- Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề: KAM cần có kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề để có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Kỹ năng quản lý thời gian và công việc: KAM cần có kỹ năng quản lý thời gian và công việc hiệu quả để có thể đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ của mình.
- Kỹ năng làm việc nhóm: KAM cần có kỹ năng làm việc nhóm tốt để có thể phối hợp với các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp.
Chỉ có những kiến thức và kỹ năng chuyên môn cứng nhắc thôi là chưa đủ. KAM cần phải là một người khéo léo, chủ động, linh hoạt để có thể giải quyết các tình huống phát sinh:
- Tính kiên trì và nhẫn nại: Công việc của KAM đòi hỏi phải tiếp xúc và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng lớn, có tiềm năng mua hàng cao. Do đó, KAM cần có tính kiên trì và nhẫn nại để có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Tính chủ động và sáng tạo: KAM cần có tính chủ động và sáng tạo để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Tính cẩn thận và tỉ mỉ: Công việc của KAM đòi hỏi phải xử lý nhiều thông tin và đảm bảo tính chính xác, do đó, KAM cần có tính cẩn thận và tỉ mỉ để tránh mắc sai sót.
Nếu bạn có đầy đủ các tố chất trên, bạn có thể trở thành một KAM chuyên nghiệp, góp phần thành công cho doanh nghiệp.
Vai trò của KAM trong tổ chức
KAM đóng vai trò “cầm cân nảy mực” trong một dự án, bao gồm:
1. Tăng doanh số bán hàng
- Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới: KAM cần tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng tiềm năng, sau đó tư vấn cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Hỗ trợ khách hàng hiện tại: KAM cần hỗ trợ khách hàng hiện tại trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, giải đáp các thắc mắc, xử lý các vấn đề phát sinh. KAM cũng cần đề xuất các giải pháp để giúp khách hàng tăng doanh số và lợi nhuận.
- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: KAM cần duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, bao gồm việc thường xuyên gặp gỡ, trao đổi và lắng nghe ý kiến của khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp mới: KAM cần đề xuất các giải pháp mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các giải pháp này có thể bao gồm các sản phẩm/dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ hỗ trợ,…
- Hợp tác với các bộ phận khác: KAM cần phối hợp với các bộ phận khác trong doanh nghiệp, chẳng hạn như bộ phận marketing, bộ phận sản xuất, bộ phận chăm sóc khách hàng,… để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
2. Nâng cao hình ảnh thương hiệu
Dưới đây là một số cách cụ thể mà KAM có thể thực hiện để nâng cao hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp:
- Tham gia các sự kiện: KAM có thể tham gia các sự kiện của khách hàng, chẳng hạn như hội nghị, hội thảo, triển lãm,… để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
- Viết bài blog: KAM có thể viết bài blog về các chủ đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, hoặc chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm hữu ích với khách hàng.
- Chia sẻ trên mạng xã hội: KAM có thể chia sẻ các thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, hoặc các hoạt động của doanh nghiệp trên mạng xã hội.
- Tư vấn và hỗ trợ khách hàng: KAM cần tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm để khách hàng có trải nghiệm tốt với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Khi KAM thực hiện tốt các vai trò trên, họ sẽ góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng và tăng doanh số bán hàng.
3. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Mối quan hệ bền vững với khách hàng mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích, bao gồm:
- Tăng doanh số bán hàng
- Tăng lợi nhuận
- Tiết kiệm chi phí
- Nâng cao hình ảnh thương hiệu
KAM đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, bao gồm:
- Xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng và hợp tác: KAM cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên sự tin tưởng và hợp tác. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc lắng nghe ý kiến của khách hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, và luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng: KAM cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp các giải pháp phù hợp, giúp khách hàng đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Các giải pháp này có thể bao gồm các sản phẩm/dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ hỗ trợ,…
- Tạo ra các trải nghiệm tích cực cho khách hàng: KAM cần tạo ra các trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong suốt quá trình mua hàng, từ việc tiếp cận khách hàng, tư vấn bán hàng, đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Khi KAM thực hiện tốt vai trò của mình, họ sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
KAM đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh số, lợi nhuận và nâng cao vị thế trên thị trường. Để trở thành một KAM giỏi, bạn cần có kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, bao gồm: Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ, thị trường, kinh doanh,…; Kỹ năng giao tiếp và đàm phán, phân tích và giải quyết vấn đề, quản lý thời gian và công việc, làm việc nhóm,…cùng với các kỹ năng mềm khác.
Hy vọng những thông tin trên đây đã giúp bạn hiểu rõ hơn về KAM và vai trò quan trọng của họ trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
