Một trong những khó khăn của nhà bán hàng trên Amazon là phải đối mặt với chính sách đổi trả của Amazon, quy trình hoàn tiền và tương tác với khách hàng. Trong bài viết này, UpBase sẽ giúp bạn hiểu về chính sách đổi trả của Amazon.
Từ việc hiểu rõ chính sách đổi trả đến bảo vệ chống lại các trò lừa đảo sau đây sẽ cung cấp kiến thức cần thiết cho người bán hàng trên Amazon để xử lý việc trả hàng từ khách hàng.
Chính sách hoàn trả cho người bán trên Amazon là gì?
Chính sách hoàn trả của Amazon dành cho người bán cho phép khách hàng trả lại các mặt hàng được vận chuyển từ Amazon.com, bao gồm cả những mặt hàng từ Amazon Warehouse, trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao hàng, với một số trường hợp ngoại lệ nhất định được nêu trong hướng dẫn “Các mặt hàng không thể trả lại”.
Thời gian hoàn trả đối với các sản phẩm do Amazon bán có thể khác nhau và khách hàng nên kiểm tra loại sản phẩm cụ thể để biết bất kỳ chính sách hoàn trả mở rộng nào. Nếu danh sách của người bán đủ điều kiện cho Amazon Prime, danh sách đó sẽ tuân thủ các chính sách hoàn trả giống như các mặt hàng do Amazon thực hiện.
Thông tin bổ sung về thời gian hoàn tiền, số tiền, hoàn tiền một phần, phí nhập kho và quy trình trả lại do nhầm lẫn có sẵn trong phần “Hoàn tiền” và “Trả hàng nhầm”. Những khách hàng đã nhận được tiền hoàn lại nhưng dự kiến sẽ trả lại hàng có thể tạo yêu cầu trả lại. Cần nhấn mạnh rằng việc không gửi lại mặt hàng dự kiến sẽ được trả lại có thể dẫn đến bị tính phí. Ngược lại, nếu một mặt hàng đã được trả lại, mọi khoản phí phát sinh sẽ được hoàn lại sau khi hoàn tất quá trình trả lại, với khả năng chậm trễ tùy thuộc vào thời gian xử lý của tổ chức tài chính.
Quy trình hoàn trả đối với người bán trên Amazon
Chính sách hoàn trả của người bán trên Amazon bao gồm hai trường hợp chính: Khi sản phẩm được trả lại hoặc khi bạn chọn hoàn tiền không trả lại, cho phép người mua giữ sản phẩm. Điều quan trọng là phải hoàn lại tiền kịp thời, lý tưởng nhất là trong vòng hai ngày làm việc kể từ khi nhận được hàng trả lại. Nếu không làm như vậy, Amazon có thể can thiệp, hoàn lại tiền cho người mua và tính số tiền đó vào tài khoản người bán của bạn.
Trước khi hoàn lại tiền cho yêu cầu trả lại, người bán nên đợi cho đến khi họ nhận lại được hàng từ người mua. Tuy nhiên, trong trường hợp người mua được phép giữ hoặc loại bỏ món hàng đó thì việc hoàn tiền có thể được thực hiện mà không cần chờ trả lại. Nếu mặt hàng được trả lại bị hư hỏng hoặc ở tình trạng khác với tình trạng khi gửi, người bán có quyền hoàn lại một phần. Bạn nên thông báo trước quyết định này cho người mua để tránh những hiểu lầm hoặc các yêu cầu Bảo hành từ A đến Z có thể xảy ra. Ngoài ra, người bán có thể hoàn lại một phần tiền vì những lý do như mô tả mặt hàng chính xác hoặc nếu người mua không còn muốn mặt hàng đó nữa hoặc mắc lỗi đặt hàng.
Quá trình hoàn tiền có thể được quản lý thông qua phần "Quản lý đơn đặt hàng", nơi người bán có thể hoàn lại toàn bộ hoặc một phần. Giám sát tích cực quá trình hoàn tiền là điều cần thiết để đảm bảo phát hành kịp thời và ngăn ngừa trải nghiệm tiêu cực của khách hàng.
Người bán trên Amazon có phải chấp nhận trả lại hàng không?
Người bán trên Amazon phải chấp nhận trả lại hàng vì Amazon ưu tiên trải nghiệm tích cực của khách hàng. Chính sách hoàn trả trên Amazon được thiết kế để tạo niềm tin cho người mua, cho phép họ trả lại những mặt hàng mà họ không hài lòng hoặc không đáp ứng được mong đợi của họ. Chính sách hoàn trả tiêu chuẩn của Amazon cho phép khách hàng trả lại hàng trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao hàng và chính sách này áp dụng cho các sản phẩm do Amazon cung cấp cũng như những sản phẩm do người bán bên thứ ba bán.
Mặc dù Amazon khuyến khích người bán cung cấp trải nghiệm trả lại hàng dễ dàng cho khách hàng, nhưng vẫn có những danh mục mặt hàng cụ thể có thể không đủ điều kiện để trả lại, như đã nêu trong chính sách “Các mặt hàng không thể trả lại”. Ngoài ra, người bán có cơ hội thiết lập chính sách hoàn trả của riêng mình trong phạm vi một số thông số nhất định, nhưng các chính sách này phải phù hợp với hoặc khoan dung hơn chính sách hoàn trả của Amazon.
Trong trường hợp khách hàng bắt đầu trả lại hàng, thông thường người bán sẽ xử lý việc trả lại hàng và hoàn lại tiền trong một khoảng thời gian nhất định. Việc không tuân thủ chính sách hoàn trả có thể dẫn đến việc Amazon thay mặt người bán can thiệp và xử lý việc hoàn trả. Nhìn chung, việc duy trì cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm để trả lại hàng sẽ có lợi cho người bán trên nền tảng Amazon.
Khách hàng có lạm dụng việc trả lại hàng của Amazon không?
Đã xảy ra trường hợp khách hàng lợi dụng chính sách hoàn trả của Amazon, được gọi là lạm dụng hoàn trả. Một số khách hàng tham gia vào các hành vi như "bảo quản", mua các mặt hàng để sử dụng tạm thời rồi trả lại hoặc đưa ra tuyên bố sai về hư hỏng hoặc khiếm khuyết để bắt đầu trả lại và nhận tiền hoàn lại. Một hình thức lạm dụng khác liên quan đến việc đặt hàng nhiều mẫu mã của một sản phẩm với ý định trả lại hầu hết chúng. Đồ điện tử đôi khi cũng được sử dụng rồi trả lại, về cơ bản cho phép khách hàng tạm thời sử dụng thiết bị miễn phí. Nhiều người bán cũng đã nhận được hàng trả lại không phải là sản phẩm ban đầu đã đặt hàng và thay vào đó có thể là hàng cũ từ nhà khách hàng.
Ví dụ: một người bán ván trượt đã bán một chiếc ván dài hoàn toàn mới và nhận được sự trả lại chiếc ván dài cũ và đã qua sử dụng của khách hàng từ một thương hiệu khác.
Những loại lạm dụng này có thể và nên được báo cáo cho Amazon. Amazon sử dụng các biện pháp để phát hiện và ngăn chặn hành vi lạm dụng đó, bao gồm theo dõi mô hình trả lại hàng và sử dụng thuật toán để xác định hành vi đáng ngờ. Mặc dù phần lớn khách hàng sử dụng quy trình hoàn trả một cách hợp pháp nhưng việc giải quyết và giảm thiểu lạm dụng là nỗ lực không ngừng nhằm duy trì sự cân bằng hợp lý giữa sự hài lòng của khách hàng và bảo vệ người bán khỏi các hành vi gian lận.
Những mặt hàng nào bạn có thể từ chối trả lại?
Theo chính sách “Các mặt hàng không thể trả lại” của Amazon, có một số danh mục mặt hàng cụ thể không thể trả lại. Chúng bao gồm các vật liệu nguy hiểm, chẳng hạn như các vật phẩm được phân loại là nguy hiểm hoặc những vật dụng sử dụng chất lỏng hoặc khí dễ cháy. Đối với các thiết bị như máy tính xách tay, máy tính để bàn và Kindles, việc trả lại không được chấp nhận quá 30 ngày sau khi giao hàng. Các mặt hàng kỹ thuật số như phần mềm có thể tải xuống, phần mềm mở và đăng ký trực tuyến đều không thể trả lại, đặc biệt là sau khi đã truy cập.
Các loại thẻ, chẳng hạn như thẻ quà tặng (trừ khi luật pháp yêu cầu) và thẻ trò chơi trả trước, thuộc danh mục không thể hoàn trả. Các sản phẩm được mua thông qua Cửa hàng thanh lý số lượng lớn của Amazon được coi là sản phẩm bán cuối cùng và không thể trả lại. Ngoài ra, các mặt hàng thiếu số sê-ri hoặc UPC, một số Sản phẩm tạp hóa và thực phẩm tươi của Amazon, các mặt hàng có hạn chế vận chuyển đặc biệt, côn trùng sống, một số đơn đặt hàng trang sức, một số đơn đặt hàng chăm sóc sức khỏe và cá nhân cũng như các sản phẩm tùy chỉnh cũng không thể được trả lại. Đối với thiết bị, thẻ và các danh mục cụ thể khác, khách hàng nên tham khảo chính sách hoàn trả chi tiết của Amazon để biết thêm thông tin về các hạn chế và ngoại lệ.
Điều gì xảy ra nếu người mua không trả lại sản phẩm?
Nếu người mua trên Amazon không trả lại sản phẩm, quy trình giải quyết sẽ được nêu rõ trong chính sách hoàn trả của Amazon. Yêu cầu trả lại dẫn đến hoàn lại tiền đầy đủ sẽ tự động được hoàn thành. Tuy nhiên, nếu yêu cầu trả lại không được thực hiện trong vòng 50 ngày kể từ ngày tạo, chẳng hạn như khi mặt hàng trả lại không được gửi lại cho người bán với nhãn vận chuyển trả lại trả trước được cung cấp, thì hệ thống sẽ tự động đóng yêu cầu. Tương tự, đối với các yêu cầu trả lại hàng được hoàn tiền một phần và không có cập nhật nào sau 30 ngày, hệ thống sẽ tự động đóng yêu cầu. Người bán có thể theo dõi và quản lý các yêu cầu trả lại hàng đã hoàn thành này thông qua tab "Đã hoàn thành" trên công cụ Quản lý hàng trả lại đã được thực hiện của Người bán. Quy trình tự động này giúp duy trì hiệu quả và xử lý các yêu cầu trả lại chưa được giải quyết trong khung thời gian đã chỉ định.
Việc trả lại có ảnh hưởng đến tài khoản người bán trên Amazon của bạn không?
Việc trả lại hàng sẽ ảnh hưởng đến danh sách sản phẩm của bạn và nếu có quá nhiều lần trả lại cho một mặt hàng cụ thể, Amazon có thể xóa mặt hàng đó. Lợi nhuận quá mức cũng có thể ảnh hưởng đến điểm trạng thái tài khoản của bạn và có khả năng dẫn đến việc tài khoản bị vô hiệu hóa.
Bảng điều khiển thông tin chi tiết của Helium 10 cho phép bạn xem tỷ lệ hoàn vốn để bạn có thể theo dõi xem bạn đang nhận được một dòng tiền hay một số lượng lớn lợi nhuận trong một khoảng thời gian nhất định. Như bạn có thể thấy trong hình ảnh bên dưới, bạn có thể nhận được thông báo trong Trang tổng quan thông tin chi tiết nếu số tiền hoàn lại của bạn tăng theo một tỷ lệ phần trăm nhất định trong một số ngày cụ thể. Điều này cực kỳ hữu ích để giúp người bán theo dõi tỷ lệ hoàn trả để đảm bảo rằng tỷ lệ trả lại không cao hoặc không có lỗi nào trên sản phẩm của họ (điều này có thể dẫn đến số lượng trả lại lớn).
